AU tsourcing, een pain in the A… voor de klanten

Geachte directie,

Uiteraard heeft u vanuit uw klantvisie bedacht dat het inhuren van kennis en capaciteit uw klanten beter zou helpen. Waarmee klanttevredenheid en klantloyaliteit zouden groeien, en de interne kosten variabel zouden worden. Al met al: een goed idee. Dat vond ook een grote provider, die geweldig snelle ADSL-aansluitingen regelt voor haar klanten. (we noemen het bedrijf : X)

De gedachte is goed als het gaat om een tot in de puntjes verzorgd proces. Met nadruk op de puntjes, want ook hier is de keten zo sterk als de zwakste schakel.

Het aanmelden van mijn moeder via de site gaat perfect. Keurige bevestigingsbrief, moeders helemaal blij. Het is immers een grote stap om in je derde levensfase als je de 70 gepasseerd bent, voor het eerst zelfstandig e-mail- en internetactiviteiten te gaan ontplooien. Ronduit eng, zeg maar…

Dus gaat dochterlief het regelen. Zoals gezegd, bevestigingsbrief: keurig! Belletje van bedrijf X over welke telefoonaansluiting er nu is (analoog of ISDN): keurig! Modempakket per post: keurig! Bevestigingsbrief dat de installateur contact op zal nemen: keurig! Belletje van de installateur voor afspraak, keurig!!!

Zelfs moeders heeft nu vertrouwen dat het allemaal goed gaat komen. Het sportclubje wordt afgezegd en moeders zit klaar voor de installateur. Die ook precies op de afgesproken tijd op de stoep staat: keurig!!!!! De lat ligt inmiddels hoog, na zoveel bewijzen dat het klantproces goed in elkaar zit.

Maar dan speelt zich een klein persoonlijk drama af: de installateur vertrekt binnen 10 minuten omdat het modempakket niet aansluit bij de situatie van moeders. Waarom? Omdat er een alarm op de telefoon zit. Wat bij de intake vragen van bedrijf X niet aan de orde is geweest. Moeders uiterst teleurgesteld, dat ze vanmiddag dus niet kan mailen, beter naar haar sportclubje had kunnen gaan en dochterlief zaterdag niet langs komt om haar één en ander uit te leggen. We hadden toch alles zo keurig afgestemd?

Dochterlief belt met bedrijf X. Of ze kunnen achterhalen wat er dan niet goed was aan het modem en hoe ze het gaan oplossen. “Nee mevrouw, dat kunnen we niet, want we huren het installatiebedrijf in. U kunt morgen wel met de klachtenafdeling bellen, die zijn nu niet bereikbaar wegens onderbezetting??? (het is nu 15:00 uur)??????. Maar het nummer van het installatiebedrijf kan ik u wel geven.

Enigszins verward waarom ze dan zelf niet kunnen bellen, krijg ik het installatiebedrijf aan de lijn. Keurig wordt er nagekeken welke installateur is geweest: Peter Peters. En ja, ze gaat het uitzoeken, en belt terug. Wat ze ook heeft gedaan, mijn voicemail is ingesproken.

Het proces wordt dus vervolgd. Mijn voorlopige conclusie is dat outsourcen van activiteiten alleen kan als de Operational-Excellence-factor van het proces hoog is. Zodat de klant die vanuit een klantvisie centraal is gesteld, in de afrondende fase van het proces de Proof of the Pudding heeft: namelijk een werkende oplossing. Allleen keurige activiteiten aan de voorkant, levert geen tevreden en loyale klant op.

Beste directie: wilt u nog even extra kijken of de uitvoering op operationeel niveau uw klantvisie ook wel tot in de puntjes ondersteunt?

Wordt vervolgd! Eens kijken of bedrijf X inderdaad voor iedereen is….