CRM-worsteling van Wehkamp

De klantenservice is opgezet om de klanten te bedienen, en om in sommige gevallen additionele opdrachten te verwerven. Hierbij is een goed 360-graden-klantbeeld van groot belang. Het schofferen van klanten is hierbij uit den boze. Toch zijn er legio organisaties die hier erg goed in zijn. Ik zie u al denken: ”dat doen wij wel goed… wij hebben een goed CRM systeem…” Wilt u na het lezen van onderstaand voorbeeld bij uzelf te rade gaan of er nog verbeterpunten zijn?

Teruggekomen van vakantie, besluit ik dat er een nieuwe damesfiets moet komen. Maar natuurlijk geen zin om naar de fietsenwinkel te gaan, dus het mooie medium internet ingeschakeld. Wehkamp.nl is hier geschikt voor (dacht ik…)

Na het bestellen van de fiets krijg ik een bevestiging dat ik na een aantal dagen een brief (papier dus) zou krijgen waarin aangegeven zou staan hoe de fiets betaald zou moeten worden. Apart, omdat de bestelling via internet ging, maar goed. En inderdaad, na 5 werkdagen ontvang ik een brief van Wehkamp. Met de volgende tekst:

“Helaas moeten wij u mededelen dat wij uw bestelling niet kunnen uitvoeren. Ervaringen uit het verleden met het betalingsverloop van uw rekening dwingen ons ertoe dit standpunt in te nemen.”

Niet: we zullen de fiets leveren op het moment dat de betaling binnen is…. Gemiste kans.

Natuurlijk benieuwd waar het over ging (ik had ooit nog € 2,50 open staan) heb ik met de klantenservice gemaild. Of ze kunnen aangeven waar het over gaat. Heel keurig krijg ik een ontvangstmail van de klantenservice: Dat ik na twee dagen een reactie kan verwachten. Duurt wel lang, maar goed, twee dagen later komt de reactie:

“Dit is n.a.v. de bestelling in november 2007. Hier zijn betalingsproblemen mee geweest.”

Nu weet ik nog niets. November 2007 is bijna een jaar geleden, en er staat geen informatie bij waar ik uit zou kunnen afleiden welke betalingsproblemen bedoeld worden. Nieuwsgierig geworden, besluit ik de mail nog maar eens te gebruiken met de volgende vraag: ‘Kunt u ook aangeven welke problemen u bedoeld?” Weer een keurige bevestigingsmail, dat ik na twee dagen bericht zou krijgen. En ja hoor, dan krijg ik het antwoord: ‘De rekening is toendertijd betaald via het incassobureau’.

Niet: er staat iets open, u bent een dubieuze debiteur, nee, de rekening is daadwerkelijk gewoon betaald. Weliswaar niet op tijd, maar toch.

Conclusie: de klantenservice werkt uitstekend volgens de procedures en heeft waarschijnlijk een goed CRM-systeem tot de beschikking. Maar is in staat om een bestaande klant (die notabene een bestelling wil plaatsen) weg te jagen. Enerzijds door de inhoud en anderzijds door de wijze van communiceren. Meneer Wehkamp… jammer van uw investering in CRM!