Is een belangenvereniging voor CRM nog nodig?

CRM heeft zich de laatste jaren enorm ontwikkeld. Daarnaast wordt CRM steeds meer omarmd door diverse organisaties, omdat men is gaan inzien dat de klant feitelijk degene is die onze dromen en doelen mogelijk maken.

Zeker met de financiële crisis van 2009 in het achterhoofd is men zich gaan realiseren dat we de klant eigenlijk uit het oog verloren waren. We waren vooral op zoek naar meer waarde van de klant en letten daarbij niet op de waarde voor de klant. We hebben vooral aan onszelf gedacht, en de balans in de relatie met de klant is nogal scheef komen te liggen.

De CRM Association NL heeft de klantfocus altijd voorop gesteld. Sterker nog, de definitie die de CRM Association NL hanteert is nog steeds dezelfde als ten tijde van de oprichting van het CRM Genootschap, de voormalige naam van de vereniging.

De definitie luidt als volgt: “CRM betreft de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”

CRM Association NL heeft vanuit deze gedachte een voor het publiek meer toegankelijke subtitel gekozen: Platform voor Klantgericht Ondernemen. CRM heeft in de volksmond een vrij technisch karakter, het wordt vaak direct geassocieerd met een ICT-systeem. Door te focussen op klantgericht ondernemen is duidelijk geworden dat het gaat om ondernemen op een dusdanige manier, dat er een goede waarde trade-off bestaat tussen klant en leverancier. Dat moderne ICT-hulpmiddelen hierbij extra impulsen kan geven is daaraan ondergeschikt.

De definitie is dus nog steeds valide! Echter, gezien het feit dat de markt CRM steeds meer omarmd als basis voor de strategie, is er dan nog steeds een noodzaak voor een belangenvereniging voor CRM? Jazeker, vooral omdat de markt moet gaan leren hoe dat werkt. Maar ook omdat de ontwikkelingen ook bij CRM niet stil staan. En ook om de belangrijkste reden: we willen de klant nu eindelijk echt serieus nemen.

CRM Association NL is zeker nu van belang. Alle kennis, ervaring en nieuwe ontwikkelingen moeten voorhanden zijn of komen, waardoor bedrijven en instellingen hun voordeel hiermee kunnen doen. CRM Association NL betracht hierbij één belangrijke kernwaarde: het is een onafhankelijke belangenvereniging. Het doel is om de kennis en ervaring bijeen te brengen en te delen met de leden, maar ook met niet-leden, zonder voorkeuren uit te spreken. Hiertoe kunnen leveranciers van CRM-producten en -diensten, CRM-experts, CRM-visionairs, CRM-gebruikers en -managers elkaar regelmatig treffen en ervaringen en ideeën uitwisselen. Alleen door het delen van kennis, ervaringen en ideeën kan CRM verder ontwikkelen en ontplooien. CRM Association NL faciliteert dat!

Wat streeft CRM Association NL na?
De doelstellingen van CRM Association NL zijn:

• Inhoud geven aan de betekenis van klantgericht ondernemen.
• Innovatie, ontwikkelingen en actuele stand van zaken in kaart brengen via regelmatig marktonderzoek.
• CRM c.q. klantgericht ondernemen inbedden in diverse opleidingcurricula.
• CRM -oncepten uit andere landen naar NL halen.
• Kennisplatform creëren en zijn voor aanbieders en gebruikers van CRM-concepten voor de uitwisseling van ervaringen en marktontwikkelingen.
• In kaart brengen van de vraag op het gebied van CRM, zodat de leden beter kunnen inspelen op de behoeften van (potentiële) klanten.
• In kaart brengen van het aanbod op het gebied van CRM, zodat de leden een beter beeld krijgen van waar zij staan in de markt en van welke diensten zij gebruik kunnen maken.
• Promotie van het CRM-gedachtegoed door informatieverstrekking over het vakgebied, zodat misverstanden worden weggenomen en een realistische en positieve houding t.o.v. de implementatie van CRM in de markt wordt gestimuleerd.
• Professionaliseren en beschermen van het vakgebied CRM door deskundigheidsbevordering van de leden en het formuleren van kwaliteitsnormen die zullen leiden tot een keurmerk voor aanbieders van CRM-dienstverlening.
• Belangenbehartiging van de leden in relatie tot de markt, in relatie tot overheidsinstanties op nationaal en Europees niveau (zoals regelgeving rondom interactieve marketing), in relatie tot verwante belangengroepen.

Om te onderstrepen dat CRM Association NL tot doel heeft het CRM gedachtegoed in de markt te verhogen is een raad van advies actief. Deze raad van advies bestaat uit topmanagers uit het bedrijfsleven die CRM daadwerkelijk hoog op hun agenda hebben staan, en CRM-experts uit de academische wereld. De raad van advies wordt regelmatig geconsulteerd om CRM Association NL te ondersteunen in haar missie.

Wat biedt CRM Association NL?
CRM Association NL verzorgt diverse activiteiten om:

• CRM toegankelijk te maken voor een ieder die CRM heeft omarmd als onderdeel of het centrale aspect van de strategie
• Aanbieders van CRM-ideeën en -toepassingen te laten ervaren hoe de praktijk eruit ziet
• Aanbieders van CRM-ideeën en -toepassingen te laten zien welke mogelijkheden er zijn
• Te laten zien waar en hoe CRM toegevoegde waarde heeft, ondersteund door managers uit het bedrijfsleven, academici en wetenschappers
• CRM een vaste plaats te geven in onze maatschappij

CRM Association NL kent diverse activiteiten waar ze direct dan wel indirect mee verbonden is. De activiteiten bestaan uit:

• Verzorgen van maandelijkse Inspiration Sessies. Hierin wordt de mix van theorie en praktijk gepresenteerd gebaseerd op een bepaalde CRM thema
• Het jaarlijkse event CRM award. Tijdens dit evenement kan een drietal prijzen worden uitgereikt:

1. CRM Pioneer Award: een aanmoediging voor die organisatie die CRM daadwerkelijk op de agenda heeft staan en de eerste stappen aan het zetten is
2. CRM Accelerator Award: deze prijs komt toe aan de organisatie die een bepaald onderdeel van de bedrijfsvoering volledig vanuit een CRM-strategie laat werken
3. CRM Award: deze prijs komt toe aan die organisatie die CRM als integrale bedrijfsvoering heeft ingebed en daar ook succesvol mee is.De CRM-awards worden toegekend door een onafhankelijk jury met CRM-experts. De jury beoordeeld de inzendingen en kiest uiteindelijk de winnaars. Hierbij wordt gekeken naar onder andere de organisatorische inbedding, de wijze waarop de medewerkers de CRM-strategie uitvoeren, de inzet van CRM-toepassingen, het effect van de CRM-strategie op klanten, het effect op het rendement en de klanttevredenheid, authenticiteit, et cetera. Door de CRM Award ontstaat een enorme impuls van kennis en ervaring, waardoor CRM steeds volwassener wordt. De award draagt ook sterk bij aan goede CRM-voorbeelden die helpen om een CRM-strategie succesvol in te voeren.

• Het jaarlijkse CRM Innovation Event, waarin CRM-innovatie centraal staat; tijdens dit event wordt tevens een congres verzorgd waarin de innovaties worden gepresenteerd.
• Het  jaarlijkse CRM in 1 Day event, waarin een totaalbeeld van CRM-producten voor diverse branches wordt tentoongesteld; tijdens dit event wordt tevens een congres verzorgd waarin de ervaringen vanuit deze brede invalshoek worden gepresenteerd.
• Opstellen CRM-functieprofielen
• Platform voor CRM-vacatures
• Ondersteunen link met CRM Papers; een CRM-kennisportal
• Nieuwsbrieven
• Diverse CRM-opleidingen worden verzorgd onder auspiciën van CRM Association NL (Beeckestijn, LOI)
• CRM Association NL LinkedIn groep; omarmen van social media
• Doen en presenteren van marktonderzoek

Welk profijt heb je ervan?
Het belangrijkste profijt betreft ‘leren van de ervaringen van anderen’ en ‘opdoen van nieuwe ideeën’. Als je een CRM-strategie gaat invoeren, dan zul je tegen diverse obstakels oplopen. Dat kan ook niet anders, je gaat daadwerkelijk op een andere manier, een verbeterde manier met je relaties om. Dit betekent dat je als organisatie in alle geledingen en bij alle medewerkers en partners aandacht moet geven aan dit proces. CRM voer je niet in een week in, het is ook geen project, het is een manier van denken en doen. CRM raakt het wezen van je organisatie, het raakt de manier van communiceren, het raakt de systemen die je gebruikt, et cetera.

Daarnaast wordt je netwerk natuurlijk verrijkt met CRM-professionals die je regelmatig treft.

Er zijn vele bedrijven en organisaties die er mee aan de slag zijn. Deze ervaringen zijn er voor jou. Je krijgt inzicht in hoe andere organisaties het hebben opgepakt, waar ging het mis en waarom? Wat ging er juist goed en waarom?

Je krijgt tevens inzicht in hoe de CRM-markt eruit ziet. Er is een woud aan CRM-aanbieders, zowel diensten als producten, veel software. Voor de gebruikers of potentiële gebruikers kun je navragen hoe het nu echt zit met dat ene product of concept. Als aanbieder heb je de kans om je te positioneren, maar ook om nieuwe samenwerkingsverbanden te vinden.

Het samenbrengen van al deze invalshoeken draagt bij aan het succesvol neerzetten van CRM, zodat alle partijen er voordeel van hebben. Je blijft op de hoogte van allerlei ontwikkelingen die op een centrale plaats zijn bijeen gebracht. CRM Association NL biedt een kenniscentrum dat je helpt je weg te vinden in CRM land.

Hoe kan ik deelnemen?
Je kunt direct lid worden. Als je echter eerst wilt ervaren wat we te bieden hebben, nodigen we je uit om één van onze Inspiration Sessies bij te wonen.