CRM als strop voor de salesmanager

Jarenlang heeft hij gevochten voor een CRM-project, mijn vriend de salesmanager. Redenen te over had hij, hij kon precies uittekenen hoe het CRM-project zijn organisatie (en daarmee zijn carrière) een boost zou geven. Meer efficiency, meer omzet en minder kosten. En dan niet te vergeten, een grotere klantloyaliteit. In de discussies met zijn bazen wist hij deze argumenten fantastisch in te zetten.

Tijdens een goed glas wijn in het weekend legde hij uit hoe hij de voorbeelden die hij gebruikte, aandikte om de ROI te verhogen. Op mijn vraag of dat wel slim was omdat men dan ook een dergelijk resultaat van zijn CRM project ging verwachten, antwoordde hij: “dat valt wel mee, eerst zorgen dat ik het budget krijg om het project te beginnen, dan zien we wel verder”. Tegen zoveel domheid wilde ik niet argumenteren, dus dronken we ons volgende glas in stilte verder leeg.

Nu is het zover. Na eindeloos lobbyen voor vervanging van de huidige CRM applicatie, is het gelukt. Op basis van de ROI die mijn vriend de salesmanager heeft opgesteld, heeft hij budget gekregen om zijn CRM-project te starten. Wel met een aantekening in zijn dossier, maar dat weet hij nog niet. In die aantekening staat dat hij drie jaar lang ondermaats heeft gepresteerd en daarmee de concurrentiepositie van de organisatie in gevaar heeft gebracht. Had hij zijn job beter gedaan, dan was de beoogde ROI toch een stuk hoger geweest, is de redenatie.

Wat hij wel weet, is dat als hij de gestelde doelen uit de ROI niet haalt, hij een heleboel vrije tijd krijgt. Dat levert stress op, die zich manifesteert in de samenwerking met de gekozen CRM-leverancier. En die vraagt zich af, waarom het CRM-project toch zo stroef loopt. Lekker strak, die zelfgeknoopte strop! Gelukkig is dit een verhaal, en niet de werkelijkheid. Want in werkelijkheid zijn salesmanagers veel slimmer. U toch ook?

Deze column schrijft Marielle Dellemijn iedere maand in het vakblad SalesExpert.