Hakken in het zand

Een tijdje geleden kreeg ik een telefoontje van mijn vriend de salesmanager. Het lukte hem niet om zijn salesmensen mee te krijgen in zijn CRM-visie. Ik vertelde hem dat dit normaal was bij het implementeren van CRM. 20% van het salesteam gaat mee met de verandering omdat zij zich realiseren dat dit voordelen gaat opleveren. 20% van het salesteam is per definitie tegen, omdat zij bang zijn. En 60% kijkt de kat uit de boom en kiest gedurende het proces een richting. Ja, dat was inderdaad herkenbaar voor hem. Het lastige was dat hij te maken had met zeer actieve tegenstanders. De hakken gingen volledig in het zand. Er werd stemming gemaakt onder de 60%, hij kreeg geen input op zijn vragen. Elke derde zin begon met “ja, maar… “ of “dat hebben we al eens gedaan en toen… “

Daarna had hij het roer omgegooid en was heel directief geworden. Met als gevolg: stille weerstand onder water. Er werd achter zijn rug om gemopperd, een deel begon de kantjes eraf te lopen. Kortom, een niet gewenst resultaat.

Ik nodigde mijn vriend uit. Per sales stelden we vast wat voor hen echt belangrijk was: aanzien, zakelijk succes, financiële drijfveren en verantwoordelijkheid. En we maakten een rijtje van de belangrijkste onzekerheden die ze hadden: de angst om niet mee te kunnen in de verandering, het gevoel om niet gehoord te worden en dan geconfronteerd te worden met iets wat ze niet zelf hadden bedacht, gezichtsverlies en uiteraard financiële consequenties. Door deze inzichten kon hij de verschillende salesmensen op hun eigen merites mede-eigenaar van de CRM-visie maken. Met focus op de 20-20%, zodat de 60% de juiste kant op zou vallen.

Gisteren kwam hij lang met een fles wijn. Hij was helemaal enthousiast over de inzet van zijn team en belangrijker: hij was ervan overtuigd dat zijn CRM-strategie de nodige vruchten ging afwerpen. Gefeliciteerd!

Deze column schrijft Marielle Dellemijn iedere maand in het vakblad SalesExpert.