CRM 2.0 bestaat!

De ontwikkelingen ten aanzien van CRM gaan razendsnel op dit moment. Nu Social Media en Social CRM zoveel aandacht hebben en krijgen, zie ik een enorme sprong voorwaarts in onze samenleving. Niet alleen bij CRM en klantgericht ondernemen, maar in het algemeen.

Het is ook verbazingwekkend om te zien hoe eenvoudig we bepaalde ontwikkelingen adopteren en gaan toepassen. We zijn als mens tot veel in staat. En dan te bedenken dat change-management vaak veel moeite kost. Dat is toch wel een vreemde tegenstelling. Daar moet iets mee te doen zijn.

Ik zie namelijk ook dat die social-media-ontwikkelingen een enorme boost geven aan hoe bedrijven zich organiseren en profileren. Daar waar we traditioneel veel meer gecontroleerd en selectief aan het werk zijn, zie ik nu veel initiatieven om je als bedrijf open te stellen, zaken te omarmen die op je af komen. De Blue Ocean-strategie begint steeds duidelijker vorm te krijgen in ondernemend Nederland. Ik juich dat van harte toe, want dat heeft een positief effect op klantgericht ondernemen. Blue Ocean drivers steken veel meer in op welke klanten ik nog niet heb en op welke wijze ik die aan mij kan gaan binden. Je moet dan wel klantgericht te werk gaan!

CRM zal vanaf heden ook meer en meer een standaard gegeven worden in ons doen en laten. We ontkomen er niet aan als we steeds meer vanuit het netwerk-denken zaken gaan doen. Netwerken onderhouden wordt steeds crucialer en de tools die beschikbaar komen maken het steeds transparanter. Diverse social media oplossingen zijn al gekoppeld, CRM-systemen worden er aan gekoppeld, er gaat steeds meer in de cloud, et cetera. Ik voorspel dat er een enorme samensmelting gaat ontstaan van allerlei toepassingen waarmee we klantgericht ondernemen enorm kunnen opwaarderen.

Ik heb eind vorig jaar een bezoek gebracht aan Microsoft in Redmond en daar heb ik een kijkje in de toekomst mogen nemen. Daar werd mijn voorspelling nadrukkelijk gevoed. Het wordt binnenkort zoveel eenvoudiger om informatie te vinden, te gebruiken en vooral ook te verbinden, waardoor we echt vanuit klantbehoefte ons dagelijks leven en dus ook ons werk gaan inrichten. We zijn er zelf onderdeel van, dus ik verwacht dat het ook vrij organisch tot stand gaat komen.

Als ik dan weer met CRM mag afsluiten, de volgende generatie CRM gaat over Context Relationship Management! De context bepaalt wat wij het beste kunnen doen en met wie en op welke manier. CRM 2.0 bestaat.