Self service is een zegen. Als het werkt…

Steeds meer grote bedrijven hebben een self-service-mogelijheid toegevoegd aan hun website. Lekker makkelijk: de klant regelt zijn zaken zelf via het internet en een groot deel van het call center kan naar huis. Tuurlijk, er moet even geïnvesteerd worden om het allemaal mogelijk te maken, maar dan heb je ook wat.

Voor de klant is het ook makkelijk: geen wachttijden aan de telefoon en hij kan zijn zaken regelen op het moment dat het hem uitkomt. Hij heeft zelf grip op zijn gegevens en is daarmee ook verantwoordelijk voor de correctheid ervan. Leverancier blij, klant blij.

Tenminste, als het werkt..

Eén van de mobiele operators heeft ook een uitgebreide self-service-functionaliteit beschikbaar gemaakt op zijn website. Deze draait al een tijd en werkt prima. Tot op de laatste seconde is te zien wie met wie getelefoneerd heeft, facturen kunnen uitgedraaid worden en er zijn diverse overzichten beschikbaar om het belgedrag een beetje onder controle te houden.

Echter, sinds een paar weken is de site vernieuwd en is het niet meer mogelijk om in te loggen in de self-service-module. Inloggen geeft een standaard foutmelding met de zinsnede: neem contact op met de klantenservice. Hoe ik ook zoek, ik kan geen telefoonnummer vinden en voor het versturen van het contactformulier moet je… inloggen.

Na veel speurwerk, heb ik toch een telefoonnummer gevonden. Even in de wacht en toen geholpen door een uiterst vriendelijke medewerker die ijskoud meedeelt dat het self-service-gedeelte van de site nog niet goed werkt. Ze zijn er druk mee bezig en verwachten dat het tegen het einde van de week wel operationeel zal zijn.

Dat is inmiddels twee weken geleden en het werkt nog steeds niet. Telefonisch is het niet meer mogelijk om de gevraagde informatie te krijgen en nu kan ik dus niets. Daarbij is er geen proactieve informatievoorziening, dus de klanten hebben geen idee hoe lang het nog kan duren voordat de informatie weer beschikbaar is.

Er is niet veel meer te doen dan wachten, wachten en nog eens wachten.

De functionaliteiten voor self service kunnen trouwens ook nog wel wat verbeterd worden. Het is namelijk nogal eenzijdig ingericht, te weten: in het voordeel van de leverancier. Wanneer ik een nieuw abonnement wil afsluiten, wat overigens niet via self service kan, moet ik een email sturen. Vervolgens krijg ik een order gemaild, die moet geprint, ondertekend en terug gefaxt worden.

Nu heb ik geen faxapparaat meer, dus scan ik de order en mail ik hem terug. Beetje omslachtig, maar vooruit, dat kan nog. Wanneer ik echter een abonnement wil opzeggen of een nummer wil afsluiten, moet ik een brief schrijven en via de post versturen. Mailen kan niet. Hoe moeilijk moet je het voor je klant maken?

Waarom kan ik, in een werkende self-service-omgeving, niet een nieuw abonnement bestellen door op een knop te drukken? En waarom kan ik niet een nummer afsluiten door op een andere knop te drukken? Wanneer je als leverancier je dienstverlening wil optimaliseren en het je klanten makkelijk wil maken zaken met je te doen, moet je er ook voor zorgen dat de minder leuke dingen, zoals het opzeggen van abonnement, ook makkelijk af te handelen is.

Dat kan aan de ene kant pijnlijk zijn, maar geeft mij als klant wel de mogelijkheid om echt self service te bedrijven onafhankelijk van plaats en tijd. Ergo: voor self service is het van belang om de totale cyclus te ondersteunen: eenvoudig klant worden, eenvoudig klant blijven, maar het ook mogelijk maken om de relatie te beëindigen.