Techniek èn mensen bepalend voor vertrouwensrelatie met de klant

Dat privacy een gewaardeerd goed is in Nederland, weten we allemaal. En dat er steeds meer regels voor gelden, is ook bekend. Reden temeer om de CRM-implementatie en het gebruik van klantgegevens niet alleen technisch goed in te bedden, maar ook organisatorisch. Want als het mis gaat, gaat het op twee fronten mis, zie de ervaringen met de Friesland Bank. Want wat gebeurde er?

Vanaf vrijdagmiddag werden we gebombardeerd met een mail die aankondigde dat iemand van de FB zijn verstuurde email wilde terugtrekken. Per ongeluk had de persoon in kwestie  de BCC-lijst in de CC-optie gezet. Was hij te laat achter gekomen en wilde zijn fout herstellen. Maar de mailservers van de FB werkten niet mee, omdat op één van de ontvangende servers blijkbaar een virus zat. Heel onhandig , Murphy op zijn best. Met als gevolg dat de betreffende mail vrijdag, zaterdag en zondag elk kwartier werd verstuurd. Met elk kwartier dezelfde CC lijst.

Er is een vurige e-mailwisseling ontstaan tussen diverse mensen die op de bewuste lijst staan.  Dat geeft maar weer aan dat de Emotional Bank Account heftig reageert als het om vertrouwen gaat. Gelukkig kan een organisatie een dergelijke fout heel goed herstellen, met daarbij het belang van de klanten in het oog nemend. Dat heeft de bank ook gedaan, chapeau! Heel goed van de FB dat de directeur een verontschuldigende mail verstuurt. En heel goed dat de betreffende medewerker die dit euvel veroorzaakte, zijn verantwoordelijkheid neemt en zijn klanten belt om het uit te leggen. Per slot van rekening had hij zijn vergissing op tijd gemerkt, maar werkte de techniek helaas even tegen.

Wat mij betreft is dit hele akkefietje voor hem erger dan voor mij. Moeten we ook niet te moeilijk over doen, tenslotte ben ik als klant heel tevreden over de dienstverlening van de bank. Leermomentje van de dag en een wijze herinnering voor ons allen: techniek én mensen maken CRM. En als Murphy een keer tegen zit is het fijn dat de mensen hun fouten kunnen herstellen en gesteund worden door hun werkgever. De betreffende directeur kan trots op zijn mensen zijn!