CRM geldt voor alle medewerkers, ongeacht functie

Dat CRM meer en meer als strategisch onderdeel van de bedrijfsvoering in de boardrooms wordt besproken, is geweldig. Dat is natuurlijk waar we al die jaren zo hard aan gewerkt hebben. En dat deze strategie in de commerciële organisatie over het algemeen ook uitgewerkt wordt op tactisch en operationeel niveau, is heel goed. Daarmee wordt de stap naar de dagelijkse praktijk ook gedaan.

Maar dan: de CRM-strategie moet door alle medewerkers worden omarmd, waarbij men zich duidelijk zou moeten realiseren  wat dit in de eigen dagelijkse praktijk betekent. En een minimaal scenario voor een organisatie hierbij is dat ook back-office-medewerkers (zoals debiteurenbewakers) zich realiseren dat zij de werkgever vertegenwoordigen. En dat ook zij de klanten dan ook netjes te woord moeten staan.

Dat dit in de praktijk niet altijd zo is, geeft mijn volgende ervaring wel weer: enkele weken ontving ik in mijn Spambox een e-mail met een rekening van premies. Inclusief allerlei privacy gevoelige info. Ik dacht zelf even dat het een spookfactuur was en nam de moeite om het bedrijf op te zoeken. Immers, als het om verzekeringen gaat moeten we het goed regelen, vinden wij.  De betreffende organisatie bestond echt. De afzender was mij echter totaal onbekend en navraag binnen CRM excellence gaf aan dat de organisatie die de factuur had verstuurd niet bij ons bekend was en al zeker geen leverancier was.

Eén van mijn collegae heeft dit ook via de mail aan hen laten weten. De betreffende Spam mail heb ik daarna weggegooid, het was immers afgehandeld  en bovendien helemaal niet voor ons bedoeld.

Na een maand kreeg ik een telefoontje van de betreffende meneer van de debiteurenadministratie. Ik dacht natuurlijk dat hij mij ging bedanken omdat ik zijn vergissing had bemerkt en hem daar proactief op had gewezen, zodat hij zijn fout bij de betreffende klant kon herstellen. Direct viel daarbij zijn toonzetting op: waarom we niet betaald hadden en dat het nu toch al zo lang liep.

Nadat ik had aangegeven dat de factuur niet voor ons bedoeld was, ging de meneer verder met de opmerking dat ik dit op zijn minst had kunnen laten weten, dat dit toch geen pas gaf dat ik niet had gereageerd. Het feit dat ik ongevraagd gestoord werd in een meeting en dan ook nog eens onheus werd bejegend, hielp niet mee om een ontspannen telefoonsfeer te creëren.

Ik gaf aan dat ik hem hiervan op de hoogte heb gesteld en dat hij wellicht nog eens in zijn mailbox zou kunnen kijken (juist omdat het niet erg zorgvuldig was dat er privé gegevens van zijn klanten via een email op een niet bedoelde plek terecht waren gekomen).  Hij gaf aan dat hij het uit zou zoeken en daarmee was het gesprek ten einde. Ook nooit meer wat van gehoord, trouwens…

Je begrijpt dat de kans dat een dergelijke aanpak ertoe leidt dat wij onze verzekeringen daar zouden onderbrengen, behoorlijk gering is. Wat maar weer het belang van een integraal  doorgevoerde CRM-strategie onderschrijft. Waarschijnlijk is het zo dat de salesafdeling geen weet heeft van dit incident en dat ook nooit zal merken. Maar dat wij als potentiële klant, inmiddels tot een zinloze doelgroep behoren weten ze dan ook niet. Namelijk een doelgroep van prospects die een slechte ervaring hebben gehad voordat ze ook maar ooit klant zijn geworden…

Conclusie ter Lering ende Vermaeck:

• Alle medewerkers vertegenwoordigen je organisatie, ook medewerkers van debiteurenbewaking. Met name de groep die niet vanuit een commerciële achtergrond met klanten omgaan, moeten zich realiseren dat ook zij het visitekaartje van de organisatie zijn;
• Ook al is het de zoveelste debiteur die je benadert, zorg ervoor dat elke vorm van ondertoon achterwege blijft. Behandel ieder gesprek als of het de eerste is zonder je ervaringen en verwachtingen van andere telefoontjes mee te nemen;
• Wees zorgvuldig met het versturen van klantinformatie. Als het om privacy-gevoelige informatie gaat is ‘check – double check’ nog meer van toepassing dan gewoonlijk.