Klant worden vergt (soms) doorzettingsvermogen…

Het kwam er al een tijdje aan: mijn kinderen moeten aan de beugel. Bij het laatste tandartsbezoek constateerde hij dat het tijd was voor een afspraak bij de orthodontist. Helaas was dat in de vakantie, waardoor mijn telefoontje om een afspraak te maken, op niets uitliep. Pas na een aantal weken waren ze weer bereikbaar. Dat kan natuurlijk, orthodontisten moeten ook af en toe even uitblazen. Aan het einde van de vakantie waren ze weer bereikbaar. Maar niet op vrijdag, kwam ik na twee keer achter. Op de één of andere manier had ik twee keer namelijk alleen op vrijdag tijd om te bellen. En dan schoot het er weer bij in, en dan waren ze weer in gesprek etc, etc…  Maar ja, mijn tandarts had gezegd dat dit de beste orthodontiepraktijk van het noorden was, dus dat wil je natuurlijk wel voor je kinderen. Nog even doorzetten dan maar.

Vanmorgen was het weer zo ver. Met mijn agenda in de aanslag belde ik weer op. Om tot drie keer toe in een wachtrij met een ‘gezellig’ muziekje te komen. Om na 3 minuten wachten een vrouwenstem te horen zeggen dat de wachttijd lang was en dat ze me verzocht om op een ander moment weer terug te bellen. Hoe zouden mijn klanten en prospects het vinden als ze bij CRM excellence zo lang moesten wachten met dit resultaat om een afspraak met mij te kunnen maken? Of in het algemeen: om iemand te spreken te krijgen?

De vierde keer was het raak: ik kreeg een mevrouw aan de telefoon die meteen vroeg of ik een momentje had. En ja hoor… gezellig muziekje… Ik zat al klaar om weer de vraag te krijgen of ik op een ander moment wilde terugbellen, maar tot mijn opluchting kreeg ik de medewerkster weer terug. Die mij overigens (ondanks mijn initiële irritatie over het lange wachten en de wijze waarop een nieuwe klant behandeld wordt) keurig heeft geholpen aan een afspraak, op een tijdstip dat mij paste. Het was maar goed dat ik heb doorgezet.

Moraal van dit verhaal: ook bij schaarste of met een monopolie-positie in de markt blijft het belangrijk om vanuit de behoeften van de klant te denken. En de interne processen te blijven monitoren. Zodat tevreden klanten en medewerkers hand in hand gaan en prospects niet tot de ‘Die Hards’ van deze wereld hoeven te behoren om klant te worden. Dat geldt voor grotere en kleinere organisaties, lokaal of internationaal. Voor hetzelfde geld was de orthodontie praktijk een klant armer.

Zegt u eens eerlijk: kunt u dit voorval vertalen naar uw eigen dagelijkse praktijk …?

Marielle Dellemijn