Service zonder functieomschrijving

Nadat de garantieperiode van mijn auto was afgelopen, ging deze gewoon weer voor onderhoud naar de vakgarage in het dorp. Tegen alle economische ontwikkelingen in bleef deze vakgarage het  druk houden. Sterker nog, ze hadden het drukker dan ooit. En elke keer als ik er ben omdat er iets met mijn auto moet gebeuren, word ik weer herinnerd aan de reden van dit succes: service zit in de kleine dingen.

Deze kleine dingen hebben in de meeste gevallen te maken met flexibiliteit en aandacht. Als mijn lampje stuk is, kan ik gewoon langsrijden en wordt het meteen opgelost (ondanks dat je tegenwoordig bijna de hele motor er eerst uit moet slopen om bij het lampje te kunnen). Als ik een afspraak voor een beurt maak, wordt er altijd even meegedacht om niet meer geld uit te geven dan noodzakelijk. En altijd met een vriendelijke lach, gewoon een plezier om daar even langs te gaan.

En vanmorgen zag ik het volgende staaltje klantenservice: terwijl ik aan het wachten was om te tanken, kwam de dame van het bijbehorende tankstation naar buiten lopen om de bestuurster van een rood autootje haar tankbon te geven. En terwijl ze naar buiten loopt, zegt ze: “goh, ik zal even uw bandenspanning meten, want volgens mij is uw voorband te zacht en dat is niet goed”. En inderdaad, de beide voorbanden waren te zacht, en de dame van het tankstation loste dat onmiddellijk op. Een prachtig staaltje preventieve service, van een medewerker die dat vast niet in haar takenpakket heeft staan.

Moraal van het verhaal: Vakgarage Polling in Eelde heeft gedreven medewerkers die in staat zijn om vanuit de klant te denken. Zonder functieomschrijvingen en procedures, gewoon omdat ze zich realiseren wat hun klanten bezighoudt. Met een trouwe en nog steeds groeiende  klantenbase als resultaat. Chapeau!

En hoe zit dat bij u?