Wordt Facebook het nieuwe CRM-tool?

Afgelopen week is de nieuwste versie van Microsoft Dynamics CRM gepresenteerd aan de Nederlandse partners van Microsoft. In een strak geregisseerde optocht van goed voorbereide en goed van de tongriem gesneden Amerikaanse presenters werden de business partners van Microsoft geïnformeerd. Er werden natuurlijk veel meer woorden en beelden aan besteed maar eigenlijk viel de dag samen te vatten in twee oneliners: ‘CRM gaat Online’ en ‘Outlook wordt CRM’.

Dat CRM ‘Online’ gaat vind ik niet zo interessant. Het bieden van services ‘in the cloud’ is voor Microsoft vooral belangrijk omdat ze daarmee inspelen op een trend waar anderen al eerder succes mee behaalden. Namelijk het verkopen van software via een ‘abonnement’, waarbij de enorme Microsoft-datacenters de zoemende dozen op uw eigen ICT-afdeling vervangen. In dat kader werd Salesforce vaak genoemd en dat is logisch want deze grootste en bekendste speler is natuurlijk ideaal als party to beat en dat helpt om de eigen oplossing te positioneren naar medewerkers en partners. Dat dit een succesvolle strategie kan zijn heeft Microsoft zelf jaren mogen ervaren.

Veel belangrijker is het gegeven dat Outlook en Office nog sterker dan voorheen als basis dienen voor het uitvoeren van CRM-werkzaamheden. De nieuwe versie van Microsoft Dynamics CRM is nauw verweven met deze standaard kantoorapplicaties. Microsoft geeft daarmee duidelijk aan dat CRM onderdeel uitmaakt van de dagelijkse werkzaamheden. De gedachte is dat je CRM niet doet op vaste tijden of via een speciaal daarvoor ingerichte applicatie. Nee, CRM is als ademen. En net als ademen noodzakelijk is om te blijven leven, is CRM noodzakelijk om sturing te geven aan je operationele klantprocessen. Ademen doe je de hele dag, de meesten zonder daar bij na te denken. Zo zou het met CRM ook moeten zijn. CRM-systemen moeten dan ook zo werken dat ze mensen maximaal ondersteunen bij hun dagelijkse werk. Eigenlijk moet het werken met een CRM-systeem een no-brainer zijn.

Het daarbij inzetten van social media is ook geen vraagstuk meer. Twitter, Facebook en LinkedIn zijn in de nieuwe versie van Microsoft CRM vrijwel naadloos geïntegreerd. En dat levert een hele hoop waardevolle informatie op die ook nog eens zeer actief actueel gehouden wordt door de klant zelf. Misschien gaat deze ontwikkeling in de nabije toekomst nog wel verder en bouwt een slimme ontwikkelaar een slimme CRM-plugin in Facebook. Welk bedrijf gaat als eerste Facebook gebruiken als basis voor hun CRM-systeem?