Pfff… en nu nog overdragen

Kent u dat gevoel? Dat er werkzaamheden aan u blijven plakken waar u eigenlijk geen tijd voor heeft? Sterker nog, waarvan u eigenlijk vindt dat deze niet op uw bordje zouden moeten liggen? Dan bent u niet de enige!

Laatst had ik een gesprek met mijn vriend de salesmanager. We mijmerden over het afgelopen jaar, waarin zijn CRM project met de nodige uitdagingen tot een goed einde was gebracht.

De opdrachtgever was tevreden, het project was binnen de gestelde grenzen en budgetten afgerond en de gebruikers (inclusief het management!) waren blij met de nieuwe werkwijze en de ondersteunende software.

Toch kreunde hij bij de gedachte aan zijn project omdat de gebruikers nog steeds bij zijn projectteam te rade gingen als ze vragen hadden. En dus ook bij hem. Terwijl iedereen inmiddels gewoon weer met andere dingen bezig was,  zoals iets triviaals als ‘dagelijks werk’. Maar toch werden ze ‘lastig gevallen’ met inhoudelijke vragen. En dat knelde aan alle kanten.

Had hij dan het beheer en de ondersteuning niet goed geregeld, was mijn vraag. Hij dacht van wel: er stond een beheerorganisatie die ook goed was opgeleid. Men had er zelfs aan gedacht om de procedure rondom wensen en vragen te beschrijven. Zogenaamde Change Requests werden beoordeeld door een groep wijzen, die over de verschillende bedrijfsonderdelen heen konden kijken en de juiste beslissingen konden nemen. Mooi woord had hij er ook voor: Change Advisory Board.

“Maar waarom werkt het toch niet?”, zuchtte mijn vriend. “Simpel”, dacht ik. Het gaat toch over mensen? Dan gaat het ook over communicatie en vertrouwen. Over met plezier elkaar helpen, over samen een resultaat bereiken. En dat doe je gemakkelijker met mensen waar je een klik mee hebt, waarbij je de kans hebt gehad om ze te leren kennen of waar je al eerder op een goede manier mee hebt samengewerkt. Ik vroeg hem of hij bij de introductie van de nieuwe werkwijze hier ook aandacht aan had besteed. Waren de beheermensen ook daadwerkelijk geïntroduceerd? Hadden ze de moeite genomen om gebruikers te bedanken voor hun input? Waren ze na de eerste gebruikerstraining wel eens naast hen gaan zitten om hen te helpen? Of was de communicatie via de procedure gelopen, en hadden de gebruikers een automatische email gekregen met het call nummer en de verwachte oplostijd?

Hij keek alsof hij een geest voorbij had zien komen en sloeg zich tegen het hoofd. Zachtjes sprak hij: ”nu weet ik waarom ik het niet voor elkaar krijg…..