Kanaalintegratie blijft moeilijk

Wat me toch laatst gebeurde: ik moest weer een keertje overnachten in een hotel in het westen van het land. Ik zou laat aankomen en vroeg weer weg, dus prijs en op het laatste moment boeken waren belangrijke criteria. En tegenwoordig heb je daar diverse mooie boekingssites voor. Er is er eentje die ik regelmatig gebruik, en daar kon ik inderdaad een hotel in de buurt boeken van een van de grote ketens in Nederland.

Ook kon ik zien dat er nog 10 kamers beschikbaar waren. Tarief: € 99,-. Ik dacht nog dat het heel handig was van deze keten om ook gebruik te maken van het internet om direct klanten te helpen.

Omdat ik aan het rijden was, besloot ik om gewoon door te rijden en aan de balie de kamer te reserveren. Bij de balie werd mij inderdaad bevestigd dat er nog kamers beschikbaar waren. Ik stond op het punt om er een te boeken en lekker in bad te gaan, tot ze de prijs bevestigde: € 145,- “Hoe bedoelt u?”, vroeg ik. “De kamer kost via internet € 99,-.” Dat was inderdaad via internet, maar nu ik hier aan de balie stond, was het duurder. Dat waren de procedures.

Hikkend van de lach vroeg ik of ze even een momentje had. Ik pakte mijn iPad en boekte de kamer. Vijf minuten later was ik weer bij de balie, met een boekingsnummer. En guess what? De kamer kostte inderdaad €99,-…

De moraal van het verhaal: enerzijds kunnen we ons allen realiseren dat als we een kamer boeken bij de betreffende keten, dat het handig is om ter plekke te kunnen boeken. Of vooraf natuurlijk. Daarnaast is het teleurstellend dat we na ongeveer 15 jaar ketenintegratie tussen traditionele en internetkanalen, nog niet in staat zijn om deze kanalen goed op elkaar af te stemmen. Dat er blijkbaar in de operatie tussen marketing en sales nog steeds een groot gat ligt. En dat het lastig is om de consequenties van de verschillende processen goed op elkaar af te stemmen.

Misschien goed om in uw eigen organisatie nog eens secuur te kijken hoe het met de ketenintegratie en de afstemming tussen marketing en sales is gesteld. Maar zo zout als hier zal de pap bij u wel niet gegeten worden…