Maatwerk is als in je broek plassen

Rare vergelijking? Misschien… Als je in je broek plast, voelt het in het begin lekker warm en heb je een gevoel van opluchting, maar na verloop van tijd voelt het nat en koud en heb je er veel last van. Zo ook met maatwerk.

Ondanks dat we allemaal weten dat maatwerk uiteindelijk een suboptimale oplossing is, moet ik toch steeds weer een lans breken om de CRM-implementatie zoveel mogelijk met de standaard configuratiemogelijkheden te realiseren.

Bij één van onze klanten is dat een terugkomend onderwerp, waarbij wij als CRM-expert steeds opnieuw onze poot stijf moeten houden om binnen de standaard te blijven. Op sommige momenten moeten we dat zelfs zo streng doen, dat alles wat niet binnen de standaard kan, onmiddellijk als ‘out of scope’ wordt benoemd. Dit puur ter bescherming van de organisatie.

De business vraagt daar om maatwerk, zodat men de dans ontspringt om de bestaande bedrijfsprocessen tegen het licht te houden en de vraag te stellen of deze verbeterd kunnen worden. Zou het zo zijn dat men vanuit de business angst heeft voor veranderingen, zelfs als die ten goede zijn? De ICT afdeling wordt helemaal enthousiast als men de inrichting helemaal op maat kan maken. Terwijl ze toch ook weten dat het beheer daarvan hun dagelijkse werk later lastiger maakt.

Waarom dan toch? Waarschijnlijk omdat we veranderingen lastig vinden en toch als mensen graag iemand anders een plezier doen. Omdat we het leuk vinden om enthousiaste reacties te krijgen. En omdat we het fijn vinden om zeker te weten dat we alles wat we in onze bestaande systemen hebben, kunnen hergebruiken. Op dezelfde manier als vroeger.

Dus voelt dat warm en vertrouwd en herkenbaar…  Begint u de overeenkomst te zien?

Net als met het broekplassen komt het nare gevoel later. In het geval van CRM-implementaties is dit bij het inrichten van het beheer, bij de upgrades en bij het documenteren. Dan slaat het warme gevoel om in de kille, koude werkelijkheid. Neem nu de overgang van MS 4.0 naar MS 2011. Door de veranderende opzet van de customisation module is de nieuwe versie niet 1:1 ‘upgradable’ en moeten (ondanks de beschikbare tools van de leverancier) scripts worden nagelopen en wellicht deels herschreven. En gedocumenteerd. En beheerd. Jammer!

Gelukkig is het zo dat de functionaliteit van de standaard CRM-applicaties steeds breder en flexibeler wordt. Dus de noodzaak voor echt maatwerk buiten de standaard om, wordt minder hoog. Bezint eer ge begint…