Manage klantverwachtingen

Op LinkedIn stuitte ik onlangs op een discussie rondom de slechte prestaties van bedrijven omtrent klantenservices. Iemand poneerde de stelling dat klantenservices “sinds Youp” nog niks hebben geleerd. De toon was een beetje als “ze doen gewoon hun best niet”.

De stelling was niet gericht op een specifiek bedrijf en inhoudelijk ging het eigenlijk alleen om de frustratie van het niet snel reageren op een via mail gestelde vraag.

Reacties op de boude stelling kwamen snel.

De één herkende zich in het verhaal en de ander vergoelijkte het een beetje door te stellen dat het niet aan de servicemedewerkers ligt maar aan de processen waar zij maar een klein onderdeel van uitmaken. Een derde vind dat de goede oude tijd van het persoonlijke contact op kantoor eigenlijk het beste was: weg met die centrale callcenters!

Tot een eenduidige conclusie kwam uiteraard het niet, maar het zette me wel aan het denken. Hoe komt het toch dat bedrijven die af en toe de plank misslaan daar zo op afgerekend worden? Volgens mij is het vaak terug te voeren op het managen van verwachtingen.

De meeste organisaties bestaan door (1) een fatsoenlijk product te leveren, dat (2) kostenefficiënt in elkaar wordt gezet en (3) met een bescheiden glimlach aan de klant wordt overhandigd, waarna deze betaalt met het gevoel waar voor zijn geld te hebben gekregen. Bedrijven die dit voortkabbelen niet ambitieus genoeg vinden kunnen zich onderscheiden door het op alle drie de vlakken net even iets beter te doen dan de concurrent. En de echte winnaars zijn diegenen die op een van de drie vlakken excelleren.

De ALDI bijvoorbeeld excelleert door het leveren van producten tegen een duidelijk lagere prijs. Apple excelleert met door zijn gebruiksvriendelijke innovatieve producten en Dell door de efficiënte wijze waarop ze hun proces ingericht hebben.

Je hoort nooit iemand klagen over chagrijnig personeel en gebrek aan sfeer bij de ALDI. Je weet het immers van tevoren en je krijgt er een schadevergoeding voor! Niemand durft iets te zeggen over de prijs van een iPhone want innovatie heeft z’n prijs en het onpersoonlijke karakter van het kopen van een Dell wordt meer dan goed gemaakt doordat je helemaal zelf je PC kunt configureren en precies op het beloofde moment thuis krijgt bezorgd.

ALDI, Dell en Apple maken dus duidelijke keuzes en dat biedt ze een voordeel boven bedrijven die de mist ingaan doordat ze proberen zowel op prijs, product als klantbediening te excelleren. De klant accepteert de minder ontwikkelde aspecten in de wetenschap dat deze worden gecompenseerd.

Heeft u duidelijke keuzes gemaakt en weet u wat uw klant van u verwacht?