Verhuizen…

Recent ben ik verhuisd en dan heb je natuurlijk te maken met het doorvoeren van mutaties bij de leveranciers van verschillende diensten. Vanuit ons CRM-vakgebied is het bijzonder interessant  om te ervaren hoe men daar mee om gaat.

Mijn definitieve verhuizing wacht nog op de oplevering van mijn nieuwe huis. Daarom laat ik de post via de doorstuurservice op mijn nieuwe (tijdelijke) adres komen. Echter, sommige zaken moeten echt worden omgezet zoals mijn Internetplusbellen abonnement. Ik zit nu fysiek op een andere locatie, dus moet ik mijn Wifi-netwerk ook naar mijn nieuwe adres verplaatsen…

Ik heb de wijziging doorgegeven en deze is ook keurig bevestigd dat op een zeker moment mijn Internetplusbellen abonnement zou worden geactiveerd.  Ook zou er een nieuwe Experia box geleverd worden, want er was inmiddels een nieuwere en betere beschikbaar. Het doorgeven van de wijziging verliep prima. Ik heb de bevestiging echter vier maal mogen ontvangen via de post. En alle exemplaren van de bevestiging zaten in één envelop. Geen idee waarom ik de bevestiging in viervoud kreeg. Het deed me in ieder geval wel weer realiseren dat we bij onze CRM-implementaties dubbel moeten checken via welke afdelingen er met de klant wordt gecommuniceerd en op welke wijze dat wordt gecoördineerd.

De Experia box moest op mijn nieuwe, tijdelijke adres worden afgeleverd. Dat was op zich wel bijzonder, want ik woonde er nog niet. De reden hiervoor was dat men wilde voorkomen dat de verkeerde box zou worden aangesloten en afgesloten. Dat lag aan het onderliggende service-systeem, dat vereist dat het adres waar de box wordt afgeleverd ook het adres is waar deze moet worden geactiveerd. Dat is de instructie bij KPN. Op zich prachtig om zo’n regel te hanteren, want kennelijk heeft men geleerd van het verleden en is het uitleverproces aangescherpt. Voor mij als klant wel bijzonder, want mijn Experia box wordt – omdat het systeem dat zegt – afgeleverd op een adres waar ik het niet in ontvangst kan nemen, omdat ik daar nog niet woon. Gelukkig heb ik het met de oude bewoners kunnen regelen dat ze de nieuwe Experia box voor mij in ontvangst wilden nemen.

Deze ervaring was een additionele trigger voor mij om onze klanten te helpen echt vanuit hun klant te denken. Als KPN zou ik het zo regelen dat in het systeem aangegeven kan worden op welk adres de box geactiveerd moet worden en op welk adres de box moet worden afgeleverd. De instructie naar de uitvoerende mensen kan daarop aangepast worden, met als resultaat een klantgerichte serviceactiviteit …

Vraag aan u, beste lezer: in hoeverre worden uw processen ingericht op basis van dwingende voorschriften die op de werking van systemen zijn gebaseerd? En zou dat vanuit klantperspectief ook handiger kunnen?