De weg van de minste weerstand…

In onze CRM-praktijk hebben we vaak de discussie welke contactmomenten met de relatie zouden moeten worden vastgelegd in het CRM-systeem. Bij de afweging tussen hoeveelheid tijd om een dergelijk contactmoment in een systeem te zetten en het ‘nut’ dat deze vastlegging in de praktijk heeft, wint vaak toch het tijdsaspect. Resultaat is dan dat er slechts een deel van de contactmomenten vastgelegd en worden er dus concessies gedaan aan het 360-graden-klantbeeld.

Het vastleggen van informatie wordt als lastig ervaren, want dat moet er altijd even bij terwijl de volgende klant al weer zit te wachten of de wachtrij de gestelde normen overschrijdt. Het resultaat is dat de medewerker vaak de weg van de minste weerstand kiest en slechts een deel van de contactmomenten vastlegt. Dit gebeurt zeker als deze keuze bij hem/haar zelf wordt neergelegd. Menselijk en begrijpelijk. En vooral jammer, want met een visie op het delen van klantinformatie wordt het vastleggen van een last omgetoverd in een lust. Voor de organisatie als totaal en voor de individuele medewerker.

Het effect van deze weg van de minste weerstand is een klant waarbij de verwachting niet wordt overtroffen. Sterker nog, de klant is waarschijnlijk teleurgesteld, omdat hij verwacht dat iedere medewerker goed geïnformeerd is en minimaal weet wat er afgesproken is. En we kennen allemaal een voorbeeld waarbij het verhaal een aantal keren moest worden verteld. Irritant en onnodig.

Het niet overtreffen van de klantverwachting is een van de redenen dat klantenservice medewerkers de afgelopen tijd flink onder vuur hebben gelegen. Denk hierbij aan de discussie, geïnitieerd door Youp. Hierbij werd het beleid onder vuur genomen dat organisaties voeren, maar vooral ook het gebrekkig of eigenlijk niet communiceren door medewerkers (deels gebaseerd op onvoldoende relevante klantinformatie).

De contact-center-branche heeft inmiddels ook haar mening hierover kenbaar gemaakt. En terecht. Als belangrijkste reden noemt men de organisatorische inrichting van contact centers, met matig betaalde arbeidskrachten, een gebrek aan verantwoordelijkheden en mankerende kennis. Daarnaast wordt ook aangegeven dat de beperkte aansluiting van de contact centers bij de rest van de organisatie afbreuk doet aan het klantgerichte resultaat. Het ontbreekt vaak aan relevante informatie en kennis over wat er elders in een organisatie gebeurt en het mandaat om klanten écht te kunnen helpen, is vaak beperkt.

En zie daar, we zijn weer terug bij de visie op het delen van klantinformatie en wat mij betreft bij de kern van het probleem. Op het moment dat er een visie ontbreekt over hoe men klanten wil behartigen, is het ook niet mogelijk om duidelijke regels af te spreken over de vastlegging en het delen van contactinformatie. Typisch onderwerpen die in een CRM-implementatie aan de orde moeten komen. De driehoek geldt ook hier: processen, middelen en medewerkers moeten aansluiten bij de strategische keuzes.

Duidelijkheid over wat er in de operatie moet gebeuren om de visie op klantverwachting te kunnen waarmaken is niet altijd even gemakkelijk. Wat moet de medewerker doen om de klantverwachting waar te maken, hoe moet er worden gecommuniceerd, welke verantwoordelijkheden heeft men en welke speelruimte? En welke informatie is beschikbaar om dat op de juiste manier te kunnen doen? Maar als u de weg van de minste weerstand volgt, weet u 1 ding zeker: de kans om de verwachting van uw klanten te overtreffen, is bijzonder laag.