Leermomenten in de bergen

Tijdens de week in de sneeuw werd ik weer eens  getriggerd door de dagelijkse dingen. Gedurende de week waren er meerdere situaties, waarvan ik vond dat ik daar zakelijk gezien iets van kon leren. Een viertal van deze situaties wil ik graag met u delen.

1. We waren op tijd bij het appartement. De dames van de receptie waren uitermate vriendelijk en behulpzaam. Ze vertelden dat het appartement rond 14:00 uur gereed was en dat we rustig de piste op konden gaan. Ze zouden bellen als het zover was, en ook als er iets veranderde. En dat hebben ze gedaan.

   Leermoment: communicatie vanuit service- oogpunt is uitermate belangrijk. Hoe vaak wordt er tussentijds een statusverslag gedaan zodat de klant op de hoogte is? Hoe vaak wordt er vergeten om een eventuele verandering daadwerkelijk te communiceren?

2. Het appartement was bijzonder schoon en netjes. Iets wat ik in de meeste wintersportgebieden in Frankrijk niet tegenkom. Onze verwachtingen werden ruimschoots overtroffen, terwijl het eigenlijk iets is wat we als standaard zouden verwachten. Deze week begon goed!

   Leermoment: Hoe vaak staan we stil bij de vraag hoe we de verwachting van onze klanten kunnen overtreffen door iets wat men eigenlijk verwacht, gewoon nog net iets beter te doen? Dat kan dus prima met heel basale dingen. Zit dit wel voldoende in ons klantdenken? Of zijn we van mening dat het overtreffen van de klantverwachting altijd met iets extravagants moet?

3. Na een botsing met een ijsklont bleek onze zoon zijn duim gebroken te hebben. Al mijn vooroordelen over doktoren in Frankrijk zijn bij deze meteen van tafel geveegd. We waren net 10 minuten binnen, toen er een foto gemaakt werd. Op de foto werd duidelijk dat er inderdaad een breuk in zijn duim zat. De dokter snapte ook wel dat hij graag weer verder wilde snowboarden. Daarom geen tape maar gips. Een kwartier later zaten zijn hand en onderarm in het gips.  Al met al zijn we daar een klein uurtje geweest, super!

   Leermoment: Hoezo, kun je je niet onderscheiden met standaard diensten? Als iedereen in Nederland nu zijn standaard diensten eens op deze super manier met aandacht voor de klant zou uitvoeren?

4. Nadat we hadden ingepakt, ging ik de sleutels afgeven bij de receptie. Ik gaf mijn klachtenformulier af dat ik had ingevuld, omdat de internetconnectie waarvoor we hadden betaald, erg slecht functioneerde. En verder vertelde ik, dat er een glas was gesneuveld. “Pas de problème”, zeiden de dames. En de klacht over het internet? Ik kreeg zonder discussie de 30 euro terug die we hadden betaald.

   Leermoment: door verantwoordelijkheid te nemen voor zaken die minder goed zijn gegaan en niet meteen de Zwarte Piet bij de klant neer te leggen voor kleine dingen, wordt eveneens de klantverwachting overtroffen. Met als gevolg een zeer tevreden klant die een prima vakantie heeft gehad en graag weer eens terugkomt.