Vriendelijk te woord staan is niet voldoende

De dag brak aan dat ik daadwerkelijk ben verhuisd (zij het naar een tijdelijk adres) en dat mijn nieuwe Wifi-netwerk moest worden aangesloten. Ik heb de doos uitgepakt en ben aan de slag gegaan. Ik moet zeggen, de instructies waren duidelijk en ik complimenteer de KPN in mijn gedachten dat het aansluiten een ‘piece of cake’ is. Het aansluiten was zo gepiept en het leek direct goed te werken. Helaas ontstond er toch een probleem met het activeren aangezien ik met een Windows 7 laptop werkte. Het installatieprogramma was daar nog niet op voorbereid. Vervolgens de helpdesk gebeld en die heeft één en ander begeleid zodat ik mijn Wifi-netwerk toch goed kon instellen. Prima geholpen en nadien leek de Wifi-verbinding in orde.

De vraag die in mijn hoofd ronddartelt: zou het ook mogelijk zijn om de helpdesk te ontlasten, omdat vooraf ingeschat zou kunnen worden dat er klanten met Windows 7 werken? Zou de instructie daarop aangepast kunnen worden, zodat ik deze hick-up vooral zelf had kunnen omzeilen?

Helaas was de initiële vreugde wat voorbarig: de volgende dag viel de verbinding geregeld weg. Ik heb de helpdesk opnieuw gebeld en deze was gelukkig prima bereikbaar. Dat was ook wel nodig, omdat ik ongeveer 6 maal contact heb moeten opnemen met de helpdesk. Ondanks alle goede hulp moest ik toch iedere keer mijn verhaal doen. De helpdesk-medewerker kon wel de log zien van de eerdere contacten, maar wilde toch steeds een inhoudelijke toelichting. Daarbij kwam dat administratief gezien mijn verhuizing nog niet goed was verwerkt waardoor een deel op mijn oude adres en een deel op mijn nieuwe adres was vastgelegd. Dit maakte het allemaal niet duidelijker.

Dus bij ieder contact dat ik had kwam dat weer naar voren, plus dat ik iedere keer de case moest toelichten. De helpdeskmedewerkers hadden ook allemaal een verschillende visie op het probleem,  het kennisniveau was nogal verschillend. Sterker nog, bepaalde geboden oplossingen zouden volgens de helpdesk helemaal niet mogelijk moeten zijn, terwijl het toch hun eigen collega was die deze had aangedragen. Als klant werd ik er steeds ongelukkiger van.

De wijze waarop ik te woord ben gestaan was iedere keer prima, de bereikbaarheid was prima, de bereidwilligheid was prima, maar ik ben een zestal keer niet goed geholpen met een oplossing. Hier zou in het aansturen van het oplossingsteam toch een KPI op moeten komen te staan, zodat er eerder een escalatie kan worden gedaan. Als een klant niet geholpen is na bijvoorbeeld twee oplossingspogingen, dan wordt per definitie een monteur gestuurd om het te regelen. De irritatie is nu nodeloos gegroeid. Als leverancier zou je dat moment voor moeten blijven.

Zo werd ik toch weer met de neus op de feiten gedrukt dat de executie van de processen een zeer belangrijke stempel drukt op de klantervaring. Systeem, afspraken over werkwijze en kennis van medewerkers moeten echt goed op elkaar zijn afgestemd. Het is niet voor niets dat de organisatorische implementatie een flink deel van onze CRM-projecten uitmaakt.