De Rolo-reclame en de ICT-afdeling

Wat is daar nu de overeenkomst tussen?, zult u denken. Nou, die is er zeker en zit met name in het bijzonder goede geheugen waarover zowel de olifant als de ICT-medewerker  lijken te beschikken. U kent vast de Rolo-reclame nog wel waarbij een olifant vele jaren later een jongetje terugpest. Een dergelijk geheugen lijken sommige ICT-medewerkers ook te hebben. Maar dan niet op het gebied van chocoladesnoepjes, maar op het gebied van samenwerking met collegae.

U heeft er vast wel een beeld bij: een stereotype systeembeheerder. Kruimels op het toetsenbord. Koppen koffie op het bureau. “Niet aan mijn server komen”. ”Nee, dat kan nu niet, pas over een aantal maanden.” En een interne organisatie die zich enorm tegen de eigen IT-afdeling afzet.

Gelukkig weten we dat een dergelijk beeld en een gefrustreerde interne samenwerking vaak maar een verschijningsvorm is van een geoliede machine die vaak echt hard haar best doet om de kwaliteit en continuïteit te borgen. In onze optiek zou u tussen de regels door moeten lezen: “wij hebben een beheertaak en moeten zeker weten dat we de applicatie goed kunnen beheren en de organisatie hiermee kunnen ondersteunen. Het gevolg van een dergelijke interne spanning is dat we daar in onze CRM-projecten soms last van hebben. Het eerste dat we dan doen is met de betrokkenen in gesprek gaan. Zodat we weten wat de achtergrond van een afwachtende houding, een stellige overtuiging of een vermoedelijke veto-uitspraak is. Want wij hebben de overtuiging dat dit in de meeste gevallen een uitvloeisel is van communicatie, niet behaalde verwachtingen, frustraties uit het verleden en de behoefte om het goed te doen.

Een belangrijke oorzaak van de interne wrijving is dat de beheerorganisatie het gevoel heeft dat de business hen iets oplegt, terwijl de beheerorganisatie vanaf het begin graag een volwaardig partner in het project wil zijn. Wordt hier initieel onvoldoende aandacht aan besteed, dan is het vrijwel zeker dat er in een later stadium van het project problemen zullen ontstaan in de acceptatie en overdracht naar de beheerorganisatie. Zo kan het voorkomen dat de beheerorganisatie een andere keuze voor een CRM-applicatie zou willen maken dan de business. De business moet wel ‘leading’ zijn, maar op basis van argumenten.

En daar komt de olifant weer naar voren. Alle ‘mislukkingen’ en ‘incidenten’ vanuit het verleden worden door de IT-afdeling aangegrepen om vooraf een veto uit te oefenen op alles wat de business wil, zeker als men zich niet als volwaardig partner bejegend voelt. Die olifant kan een zwaar stempel drukken op het succes van uw CRM-project. Daarom wil ik een belangrijk leermoment dat we hebben opgedaan graag met u delen. In de meeste gevallen is het beter om ICT-beheer vanaf dag 1 bij het project te betrekken. Eigenlijk al in het selectietraject voor het project. Dat is belangrijk omdat ICT-beheer vanuit de behoefte om het goed te willen doen heel veel eisen kan stellen aan een applicatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan bepaalde hardware waar de applicatie op moet draaien, standaarden die van toepassing zijn, browserversies die ondersteund moeten worden, de werking van back-up-procedures en andere randvoorwaarden die in het selectietraject van belang kunnen zijn.

Dan heeft de olifant een positief effect op uw toekomstige projecten….