Wijze woorden van Tom Peters

Waarschijnlijk hebben de meesten van ons Tom Peters wel eens gehoord, gezien of gelezen. Hij is een van mijn favoriete denkers, met name omdat hij dingen zo ‘blunt’ zegt. Recht voor zijn raap, duidelijk, niet om de brij heen draaien. Dat is iets wat mij aanspreekt en ook iets wat in de cultuur van CRM excellence zit. En wat ons soms niet in dank wordt afgenomen.

Heel af en toe komen we een klant tegen die ons wil voorschrijven wat we in onze CRM-analyse-rapport moeten zetten. Om zijn interne politiek te ondersteunen, uiteraard. En daar geloven wij niet in. En dus doen we dat niet, we zeggen en schrijven vooral waar we zelf in geloven, met het beste resultaat voor onze klanten in het voorhoofd. Met heel af en toe het gevolg dat onze visie niet gewaardeerd wordt. Maar dat geeft niet, want wij geloven er in. En in de meeste gevallen leidt onze visie uiteindelijk toch tot een goede discussie en een goed resultaat.

Zo ook laatst in één van onze projecten. Er werd naar mijn mening veel te veel nadruk gelegd op de bestaande manier van werken. Die naar mijn smaak een beetje teveel op interne dingen gericht was en waarbij niemand eindverantwoordelijkheid opeiste. Flink ondersteund door een cultuur van angst en verandermoeheid. Ondanks dit fenomeen heb ik duidelijk gemaakt welke valkuilen ik zag en wat ik vond dat het management daaraan moest doen. En één van de belangrijkste dingen was om de organisatie te veranderen…meer proactief te maken en meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers neer te leggen. Geheel tegen het zere been van de betreffende directeur, uiteraard. Toch heb ik volgehouden, voet bij stuk gehouden. Een flinke discussie als resultaat, maar ook een actieplan om deze cultuuromslag, ingegeven door het CRM-project, te realiseren.

En nu lees ik weer een fantastische quote van Tom Peters: “I simply don’t buy ‘built to last’ in any way, shape or form – ‘Built to Impact’ is/has been/will be my rallying.”

Deze quote sterkt mij weer om veranderingen door te zetten. Dus, geachte klant, als u binnenkort in ons CRM-project een andere mening bent toegedaan dan ik, dan kunt u een flinke discussie verwachten. Ik ga namelijk ook voor : “Build to impact”. En dat betekent: veranderen en aanpassen voor de continuïteit van morgen!