Help, waar is mijn vertaler?

Alle obstakels leken van de baan voor mijn vriend de salesmanager. Het budget was goedgekeurd, de selectie voor de CRM-leverancier was gedaan, de salesorganisatie was enthousiast geworden en zelfs de politieke spelletjes rondom het CRM-project leken onder controle. Leken, zeg ik bewust. Maar als een duveltje uit het doosje kwam een onverwacht obstakel: Communicatie.

De communicatie tussen de IT-afdeling en het salesmanagement leek wel uit twee verschillende werelden te komen. Chinees met Portugees, Peruaans met Fries. Ze konden elkaar niet begrijpen, terwijl ze het over dezelfde dingen hadden.

Mijn vriend de salesmanager zei: 360-graden-klantbeeld, de IT-afdeling had het over een mid-office oplossing op basis van XML. Hij wilde zijn klanten zelf interesses laten aangeven via de website, zij spraken over landing pages en back-office-koppelingen. En zo ging het maar door. Hij werd er gek van, hij had het idee dat hij een enorm blok aan het been aan het meetorsen was en dat er daardoor in zijn project te weinig vorderingen werden gemaakt. Terwijl de IT-afdeling het gevoel had dat er onverantwoorde en onbeheersbare risico’s werden genomen. Zij waren tenslotte verantwoordelijk voor de continuïteit van de ICT-omgeving.

Gelukkig kon ik als een soort buffer fungeren waardoor het duidelijk werd dat zowel hij als de IT-afdeling eigenlijk hetzelfde beoogden. Hun ogen werden steeds groter naarmate de discussie meer in detail ging. Namelijk de klant centraal stellen en op een zo gemakkelijk mogelijke manier de werkprocessen ondersteunen waardoor de concurrentiepositie van de organisatie werd versterkt en ze hun beoogde groei konden waarmaken. Hij vanuit zijn salesrol, de IT-manager vanuit zijn rol als bewaker van het fort.

De apotheose van deze oorspronkelijke spraakverwarring was dat ze (mijn vriend de salesmanager en de IT-manager) gezamenlijk een presentatie aan de directie hebben gegeven over de voortgang en beoogde resultaten van het CRM-project. Zowel vanuit de businessdoelstellingen alsook vanuit de IT-continuïteit. En ze kregen de handen op elkaar voor de goede samenwerking die ze uitstraalden. Fijn hè , zo’n Dikke van Dale in het project die alles kan vertalen…

Over de tegenstelling van salesmanagement en de IT-organisatie in het CRM-project. We lijken wel uit andere werelden te komen.

Deze column schrijft Marielle Dellemijn iedere maand in het vakblad SalesExpert.