Integratie van ‘Social Media’ in CRM

Ontwikkelaars van CRM-software zijn druk bezig om een inhaalslag te maken m.b.t. de integratie van Social Media in CRM. De snelheid waarmee de ontwikkelingen zich voordoen (heeft u al een account op Google+ of zit u nog op dat ‘zooo 2011’ Facebook?) geven het allemaal een wat ‘hyperig’ karakter en niet altijd is echt nagedacht over hoe systemen recht doen aan de specifieke eigenschappen van ‘social’.

In die zin vind ik het bericht van een nieuwe toevoeging aan de CRM-software van het oostenrijkse CRM bedrijf Update opvallend. Zij geven aan dat ze hun software zo hebben aangepast om in drie fasen ondersteuning te bieden aan de activiteiten van klanten op Social Media. Ik citeer uit het artikel op www.marketingonline.nl:

“Het concept bestaat uit drie fasen, respectievelijk Listen, Understand en Engage. De software identificeert eerst relevante discussies in social media. Alle data worden opgeslagen in de CRM-databank. Daarna volgt analyse. Hiervoor gebruikt de software automatische en halfautomatische procedures, zoals clusteren op basis van trefwoorden, stemherkenning en semantische analyse. Alle evaluaties en statistieken worden door in dashboards weergegeven. De gebruiker kan schakelen tussen de verzamelde statistiek en de social mediabijdragen. Indien nodig leidt de software de juiste reactie daarop in, zoals campagneresultaten bewaken, het beantwoorden van een concrete vraag van een klant of het aanmaken van een serviceticket. Update is naar eigen zeggen de eerste fabrikant die social CRM op deze manier integreert.”

Dat laatste is natuurlijk een mooi commercieel verhaal, want ook bijvoorbeeld  Microsoft, SageCRM  en Salesforce hebben voorzieningen om de ‘buzz’ in hun tool te integreren maar de insteek die Update kiest is mooi. Deze sluit namelijk goed aan bij de essentie van CRM, namelijk:

• Luisteren naar je klant
• Begrijpen van wat de klant je vertelt
• Handelen naar wat je daarvan hebt geleerd

De hype zegt misschien dat Social CRM alweer begraven moet worden en dat Social Customer Experience ‘het’ nu helemaal is… maar dat is een academische discussie.  Een zekerheid is dat met Social Media het speelveld verandert doordat de klant sneller en meer ‘public’ dan voorheen van zich laat horen. In de basis blijft het spel blijft gelijk, maar de spelregels zijn nieuw en de tools die gebruikt worden ook. Het is belangrijk dat u weet hoe uw klanten zich gedragen. Onderzoek en begrijp wat dat voor u betekent zodat u uw gedrag daar op aan kunt passen. Dat moet leidend zijn voor de keuzes die u maakt!