Marketeers maken geen mooie verhaaltjes meer…

‘Authenticiteit is de trend’ las ik op de site van CR&T. Hè, hè, eindelijk, was mijn eerste gedachte. Want toen ik halverwege de jaren ’90 de arbeidsmarkt betrad kwam ik wel even van een koude kermis thuis. Want marketing maakte de mooie verhaaltjes… tenminste die perceptie kwam ik vaak tegen. Eerlijkheid gebied te zeggen dat het vak Marketing nog doorspekt was met alleen de theorieën van Kotler en die predikte toen vooral dat je alleen moest leveren waar de klant om vroeg… dat je ook wel eens een goed product, dienst of idee kon hebben waarbij je verder op zoek moest naar de juiste doelgroep (beetje Prahalad enzo) kwam bij mij pas later meer naar voren.

Maar evengoed: marketeers waren toch de broertjes en zusjes van die gladde verkopers. Vooral mooie praatjes. Dat paste mij eigenlijk helemaal niet. Het ging toch om de toegevoegde waarde duidelijk te maken aan de juiste doelgroep? Natuurlijk waren er ook heel veel mensen die het wel begrepen, maar nog meer die het niet begrepen (in mijn ogen dan). En volgens mij zijn dat er nog steeds heel veel.

Maar in het tijdperk van social media kom je daar niet meer mee weg. Daar ben ik heel blij mee. Dat zette in met de opkomst van web 2.0, maar het wordt allen maar ‘erger’. “Het publiek kan via verschillende media informatie inwinnen over je merk, producten en diensten. Onechte boodschappen, het niet waarmaken van claims en niet in medewerkers of diensten verankerde kernwaarden worden feilloos gespot en via de (sociale) media uitvergroot”, aldus Onno Ponfoort van Berenschot. Helemaal waar en maar goed ook. Eindelijk gaan we doen waar het al die tijd om had moeten gaan.  Volgens het onderzoek van Berenschot waar deze feitjes uit komen staan het verhogen van loyaliteit en verbeteren van customer service voor het eerst in de top 10. Volgens de onderzoekers omdat “overstappen naar andere leveranciers of producten steeds makkelijker wordt”. Ook een gevolg van de opkomst van nieuwe media waar je eenvoudiger informatie vindt en vooral ook uit verschillende hoeken. Wat vinden mijn vrienden of relaties nu eigenlijk van dat product?

Dus ik denk dat marketeers steeds minder mooie verhaaltjes zullen (kunnen) maken.  Het had altijd al om de toegevoegde waarde moeten gaan, maar nu komen alle ervaringen in het publieke domein. Positieve en negatieve. Succesverhalen zullen zich dus wellicht sneller ontwikkelen, want social media zijn een soort mond-tot-mond-reclame in het kwadraat… maar ook negatieve ervaringen gaan als een lopend vuurtje. Dus de marketeers die nog een plaatje schetsen dat veel mooier is dan de praktijk, zullen bedrogen uitkomen. En erger nog… het zal ze blijven achtervolgen!