Social CRM: morgen is allang begonnen

Recentelijk werd mijn aandacht getrokken door een onderzoek van de Altimeter Group, waarin duidelijk werd dat een schaalbaar CRM-systeem dat Social Media en klantendatabases integreren essentieel is voor het succes van elke onderneming. De investeringen hierin zijn in de periode 2010 – 2011, bijna verdubbeld.

De uitkomsten van een dergelijk onderzoek zijn goed voor de onderbouwing van mijn gevoel over het belang van Social CRM. “Op welke punten is Social CRM dan belangrijk?”, vraagt u zich misschien af.

• Door de opzet van sociale groepen en platforms, wordt directe interactie mogelijk tussen de klant en de eigen organisatie. Bovendien kunnen de klanten hun ervaringen (zowel positief als negatief) kenbaar maken. Op deze manier kunnen organisaties gebruik maken van de ervaringen van hun ambassadeurs en kunnen zij hun dienstverlening verder verbeteren door te luisteren naar hun klanten. Het kunnen betrekken van de klanten is een belangrijk resultaat van de integratie van CRM en Social Media en geeft grote voordelen voor de bedrijfsvoering. Door een goed 360-graden-klantbeeld weet je Wie, en door de Social Media weet je Wat hun mening is en Hoe hen  te bereiken.
• Naast de inzet van Sociale Media als interactiemedium met klanten en andere relaties, is het belang van Social Media in de zin van nieuwe commerciële kanalen ook benoemd. De below the line & above the line discussie krijgt met de komst van nieuwe media een geheel andere lading. Ook de manier van segmenteren  van doelgroepen is door de komst van de nieuwe media veranderd. De communicatiekanalen die prospects en klanten gebruiken, zullen onherroepelijk onderdeel van de segmentaties worden. Niet alleen om de juiste kanalen te kiezen, maar ook omdat het gebruik van deze kanalen informatie geeft die belangrijk is in het 360-graden-klantbeeld.
• En dan niet te vergeten de co-creatie-mogelijkheden. Door de mening van gebruikers in te bedden in het productontwikkelingsproces, kan de productacceptatie sterk worden vergroot en versneld. Iets waar marketeers uiteraard baat bij hebben. En dat betekent ook dat ze hun marketingstrategieën moeten aanpassen qua doorlooptijd en kanaalkeuze.

Voordelen en noodzaak te over. “Maar is het nu ook noodzakelijk om het bestaande CRM-systeem meteen al aan de Social Media software te koppelen”? Dat is een vraag die we vaak voorgeschoteld krijgen. Als je de software leveranciers mag geloven, wel. Immers, deze zijn ‘en masse’ bezig om Social-Media-modules toe te voegen aan hun toch al uitgebreide CRM-software. Als ik naar het nut daarvan kijk op dit moment, denk ik: voor veel bedrijven is dat nog niet noodzakelijk. Ik zou zeggen: eerst  strategische keuzes maken, dan testen in de operatie, en dan kijken of een efficiencyslag gemaakt kan worden door integratie van systemen. En ik twijfel ook nog omdat er zoveel gespecialiseerde Social-Media-tools zijn, die een CRM-leverancier toch niet kan bijbenen. Schoenmaker, blijf bij je leest. Zoveel tijd om deze nieuwe ontwikkeling in te bedden in onze CRM-strategie hebben we niet. Morgen is allang begonnen!