Iedereen dezelfde service?

Dagelijks ervaren we de klantenservice van leveranciers. Ik vind zelf dat het van groot belang is om toegevoegde waarde te leveren tijdens alle klantcontacten, dus ook vanuit service-oogpunt. Een (minimaal) voorbeeld hiervan is om in de communicatie met de klant die kanalen te kiezen, die voor de klant handig zijn.

Een ander voorbeeld is om contact op te nemen met de klant op het moment dat er een probleem lijkt te ontstaan. Het probleem voorkomen is namelijk beter dan het probleem oplossen. Zo zijn er legio voorbeelden te bedenken die we in onze rol als klant wel eens hebben meegemaakt en waar we een mening over hebben (bekijkt u uw eigen serviceverlening wel eens door de bril van de klant? En uw interne procedures dan?).

Sommige leveranciers hebben er een sport van gemaakt om in elk klantcontact toegevoegde waarde te leveren. Andere leveranciers ervaren service-contacten als een noodzakelijk kwaad en doen hun best om deze zo kort mogelijk te laten duren. En je hebt leveranciers, die er bijzondere procedures op na houden, en hun klanten liever kwijt raken dan houden, zo lijkt het… En vandaag had ik een ervaring waarin dit laatste aan de orde was. En niet omdat de betreffende medewerker haar werk niet goed deed, maar omdat er inderdaad een procedure was die de medewerker volgde.

Wat was er gebeurd: mijn kinderen hebben beide een uitdagend gebit en bezoeken de orthodontist. Het gaat tenslotte om je kinderen, dus je zoekt de beste ortho van Groningen en omstreken uit (volgens intimi) . Braaf gaan we met kind 1 regelmatig heen en betalen keurig de rekeningen. Kind 2 had een aantal maanden geleden een kennismakingsafspraak en vandaag zou het vervolg zijn. Helaas was de rekening van het kennismakingsgesprek er op de één of andere manier tussendoor geschoten. Inclusief de herinneringen. Slordig, maar in een omgeving waar van 8 bedrijven de post komt, kan dat.

Gebaseerd op hun interne procedure heeft de ortho toen maar de afspraken van zowel kind 1 als kind 2 gecanceld. In plaats van even een belletje, omdat je weet dat er geen kwade opzet in het spel is. Immers, de rekeningen van kind 1 werden keurig betaald. Toen ik daarnaar vroeg was het antwoord: ”dat is onze procedure mevrouw, we hebben immers herinneringen gestuurd en daar is niet op gereageerd”. Waarmee de kous voor hen af is. De afspraken worden afgezegd tot het moment dat die ene rekening betaald is. Toen ik vroeg of ze in voorkomende gevallen dan een ander kanaal kunnen gebruiken om met ons te communiceren en dergelijke problemen te voorkomen, bijvoorbeeld telefoon, mobiel of één van de email-adressen die ze hebben, kreeg ik een afwijzend antwoord. Nee, dat kan niet, we doen het altijd per post. Ze hebben gelijk, ze staan in hun recht, en toch… het kan ook anders. Door een kanaal te kiezen wat voor mij als klant handig is.

Uiteraard begrijp ik dat als een ondernemer regelmatig met wanbetalers te maken heeft, hij zich daartegen moet wapenen. Natuurlijk heb ik meteen die ene rekening betaald, want ik wil nog steeds graag dat mijn kinderen met een fatsoenlijk recht gebit door het leven gaan. En natuurlijk blijf ik voorlopig bij deze ortho, want hij heeft zich in mijn gedachten een monopolie-positie verworven. En dan kun je blijkbaar dit soort klantonvriendelijke procedures hanteren. Meneer Geelen, wat dacht u van klantdifferentiatie?