Een reis met uitdagingen

Het is natuurlijk ontzettend leuk om door een klant te worden gevraagd om te helpen de CRM visie die we eerder in de Europese landen hadden doorgevoerd, ook in Amerika te realiseren.

Zeker omdat de nadruk op het omturnen van de salesorganisatie ligt. In dit veranderingsproces staan klantgerichtheid, efficiency en pro activiteit centraal.

Goede voorbereiding is de helft van het werk, toch?
Omdat we zowel de interne salesorganisatie als ook de externe agents gaan begeleiden, worden er een aantal tripjes naar de andere kant van de plas gemaakt. Onze eerste reis was gepland naar San Diego, met een korte overstap in New York. In New York hadden we bijna twee uur om over te stappen. Tijd genoeg dus, dachten we.

Gestrand in New York
Boy, were we wrong. Het half uur vertraging voor de start, gecombineerd met overijverige douanebeambten die duizenden passagiers meer dan anderhalf uur in rijen door de hal lieten schuiven, bleek te veel. Vliegtuig gemist. “Geen probleem”, zei het behulpzame grondpersoneel, “we boeken jullie op de volgende vlucht”. Nog steeds waren we in de overtuiging dat we diezelfde avond in San Diego zouden aankomen, om de volgende dag onze voorbespreking te kunnen doen. Boy, were we wrong again!

Omdat er zoveel mensen vertraagd waren door de overijverige ambtenaren, ging het overboeken naar de volgende vlucht niet snel. Zomaar weer anderhalf uur later werd ons medegedeeld dat de laatste vlucht was vertrokken. Gestrand in New York, na een reis van dertien uur.

Het kan ook anders!
Samen met honderden anderen, probeerden we een hotel te regelen. De dame van het hotel deed haar uiterste best om alle gasten onder te brengen. Zelfs onder de hoge druk van de vele, vermoeide, gestreste en geïrriteerde reizigers bleef ze vriendelijk haar best doen voor iedereen. Dat was echt een goed gevoel. Iemand die je nog nooit hebt gezien heeft begrip voor jouw situatie en doet zijn uiterste best om je probleem op te lossen. Een groot contrast tot de vele ongeïnteresseerde, kauwgom kauwende ambtenaren, winkelbedienden en vliegveldmedewerkers die we eerder tegen kwamen.

“En wat heb je nu geleerd?”
Wat de dame van het hotel maar weer bevestigd is dat ook in een sales gedreven land als Amerika, het niet moeilijk moet zijn om je te onderscheiden met betrokkenheid, toegevoegde waarde en interesse in de klanten. Voor een Calvinistisch land als Nederland moet dat toch een heleboel mogelijkheden geven om het onderscheid te maken en de klanten aan ons te blijven binden!