CRM en Web Selfservice, een white paper in co-creatie via LinkedIn

Deze week publiceer ik voor het eerst een concept white paper in de LinkedIn discussiegroep van CRM excellence met het verzoek aan alle leden om het te lezen, feedback te geven en zodoende mee te schrijven aan het eindresultaat.

In het white paper ‘CRM en Web Selfservice’ beschrijf ik kort de historie van de ontwikkelingen van selfserviceactiviteiten, bespreek ik de verschillende kanalen die worden gebruikt, de doelen van selfservicemanagement en ga ik in op multi-channel management. Uiteraard wordt alles gecombineerd met de CRM-visie.

We hebben gekozen voor de opzet van co-creatie via LinkedIn  omdat we geloven in de meerwaarde van crowdsourcing en gewoon heel erg nieuwsgierig zijn naar het resultaat ervan.

Toepassingen Selfservice
Selfservice wordt gebruikt voor uiteenlopende toepassingen: voor de verkoop van producten (online sales), voor het zelf laten doen van transacties voor de klant (web selfservice), voor het geven van informatie (web self-help) en voor online marketing. Uiteraard vallen niet alle websites en niet alle telefoongesprekken onder selfservice. Het gaat er om dat de persoon zelf informatie kan vergaren en op een zelf gekozen moment in contact kan treden met de organisatie en actie kan ondernemen. Hij kan bijvoorbeeld zelf inchecken voor een vlucht, een verhuizing doorgeven en specifieke informatie via de website aanvragen.

De juiste kanaalkeuze
Om de juiste keuze voor de inzet van selfserviceactiviteiten en de juiste inzet van de kanalen te kunnen maken, is het van belang om de CRM-strategie te hebben geformuleerd. Inzicht in doelgroepen, klantwaarde en interne processen hebben namelijk een grote invloed op deze keuze. Selfserviceactiviteiten en kanaalkeuze zouden dan ook een integraal onderdeel moeten worden van de CRM-strategie.

De multichannel-consument
De consument in Nederland is inmiddels uitgegroeid tot een echte multichannel-consument. Meer dan 60% van de consumenten zoekt en koopt via verschillende kanalen. In de afgelopen jaren zette een organisatie gemiddeld vijf kanalen in om haar klanten en potentiële klanten te bereiken. De verwachting is dat dit aantal kanalen in de komende jaren zal toenemen. Bedrijven krijgen door de technologische ontwikkelingen steeds meer kanalen tot hun beschikking.

Een belangrijke vraag voor bedrijven is hoe de interactie tussen de multichannel-ontwikkelingen en de CRM-strategie gemanaged moet worden. Heeft de multichannel-benadering invloed op de klantwaarde en zo ja, welke? Wellicht blijkt dat slechts één of twee kanalen het meeste bijdragen aan de klantwaarde en dan kan het lonend zijn om klanten te laten migreren van het ene kanaal naar het andere.

Schrijft u mee?
Begin december ga ik aan de hand van het definitieve white paper verder in op dit onderwerp. Ik nodig u graag uit om mee te schrijven aan dit white paper. U vindt het concept in onze LinkedIn groep CRM excellence. Uw feedback hopen we ook via LinkedIn te ontvangen zodat een open discussie kan ontstaan.