De (media) macht is aan het volk

Een leuke ontwikkeling: door de opkomst van social media hebben leveranciers niet meer per definitie de macht, alleen omdat zij de beschikking hebben over het kanaal, de kennis of het productieproces.

Het is precies tegenovergesteld. De macht ligt weer bij het volk, net als vroeger tijdens de industriële revolutie. Alleen kan het volk in deze situatie worden vertaald met: de klant.

We(b)care
Zeker als het om de grotere organisaties gaat, wordt duidelijk dat het social media spel door velen steeds beter wordt gespeeld. Er wordt onmiddellijk ingehaakt op signalen die duiden op positieve of negatieve sentimenten. ‘Webcare’ heet dat. In de ultieme vorm is webcare geïntegreerd in de CRM strategie. Alle medewerkers die bij de betreffende relatie zijn betrokken, kunnen dan namelijk gebruik maken van de kennis en informatie die in het webcare proces wordt opgedaan.

Neem nu dit voorbeeld van de ABNAMRO. Uit betrouwbare, interne ABNAMRO, bron hoorde ik vorige week toevallig dat het webcare team vele malen sneller en beter zou reageren op vragen en klachten van klanten dan de klantenservice. Omdat webcare vanuit ABNAMRO voor mij niet aan de orde was, dacht ik, heb ik dat bericht alleen geregistreerd en er verder niks mee gedaan.

Geconfronteerd met internetfraude
Niets was minder waar helaas. Ik werd geconfronteerd met internetfraude op de privé rekening van mijn moeder. Gelukkig was door de security in Spanje ontdekt dat er gefraudeerd was. Heel professioneel, met fake briefpapier, iemand die de brief had na gebeld en veel inside information had. (NB: de bank stuurt dus nooit een brief waarin wordt gemeld dat er met de inlogprocedure van je bankrekening iets gaat veranderen. Alarmbellen!!!)

Maar mijn moeder, goed van vertrouwen als ze is, had de brief voor waar aangenomen. De dame die terugbelde toen het eerste telefoontje niet gelegen kwam werd te woord gestaan. Poef! Weg was het geld, vertrokken naar een vage bankrekening in Spanje. Je kunt je voorstellen dat een 76 jarige dame die hiermee wordt geconfronteerd, lichtelijk in paniek schiet. In eerste instantie werd ze goed opgevangen door de medewerker die haar was toegewezen. Ze kreeg keurig advies over de manier waarop ze aangifte moest doen, welke papieren ze moest inleveren en kopiëren, etc. Uiteindelijk was alles geregeld dus dacht mijn moeder snel haar geld teruggestort te krijgen.

Petje af voor het webcare team van ABNAMRO
Maar na een week was het er nog niet. Bellen naar de contactpersonen leverde weinig op, omdat ze vaak niet aanwezig waren. Toen herinnerde ik mij de uitspraak van mijn relatie bij de ABNAMRO over de professionaliteit van het webcare team. Het proberen waard! En ik geef toe: petje af. Binnen 4 uur heeft onderstaande conversatie via Twitter plaatsgevonden, waarbij de eerste reactie binnen 15 minuten na mijn eerste Tweet was. Mijn moeder werd direct gebeld na mijn Direct Message en de dame in kwestie deed haar uiterste best om de betreffende medewerkers in Velp en Arnhem te spreken. Ze gaf duidelijke uitleg aan mijn moeder. Het was namelijk zo druk met internetfraude, dat het in plaats van een week misschien wel drie weken kon duren voordat het geld teruggestort was. De geblokkeerde rekening kon ze alleen gebruiken met behulp van haar accountmanager. Ze zou een brief krijgen van Security waarin wordt uitgelegd wat ze moet veranderen in haar instellingen van haar computer/internetbankieren. Mijn moeder was gerust gesteld. Nog niet helemaal, want dat is ze natuurlijk pas als haar spaarcentjes weer op de rekening staan.

Klanten snel van dienst zijn en je band versterken met webcare
De werkwijze van het ABNAMRO webcare team is een uitstekend voorbeeld van hoe klanten snel geholpen kunnen worden, en hoe je een band met deze klanten kunt versterken. Alleen maar door te luisteren, te helpen en op te lossen. En dat alles vanwege de openheid die Social Media met zich meebrengen. Geen enkel bedrijf wil natuurlijk negatieve commentaren op het internet hebben. ABNAMRO heeft daar consequenties aan verbonden door in het klantproces een webcare team op te nemen. En daarmee is maar weer eens bewezen dat de huidige vorm van industriële revolutie nog steeds de macht aan het volk geeft…..