Kijk op klantgerichtheid

16 november was ik aanwezig bij de inspiratiesessie “Kijk op Klantgerichtheid” van het Platform Klantgericht Ondernemen. Deze sessie werd mede naar aanleiding van de introductie van het boek “Kijk op Klantgerichtheid” georganiseerd.

Vragen die tijdens deze sessie centraal stonden waren:

• Hoe kun je je onderscheiden d.m.v. een klantgerichte(re) organisatie?
• Hoe kom je tot een klantgerichte(re) organisatie?
• Hoe kijken bestuurders en directeuren naar klantgerichtheid?
• Case Smit International N.V. – Wat betekent de uitdaging om binnen een fuserende organisatie de klant centraal te blijven stellen?

De uitspraak die ik daar heb gedaan over mijn kijk op klantgerichtheid op video:

Mijn kijk op klantgerichtheid
Mijn kijk op klantgerichtheid heeft vooral te maken met het leveren van waarde aan de klant en het verrassen van de klant. Wanneer je waarde biedt aan de klant, hij die waarde niet direct verwacht maar wel als waarde ervaart, dan ben je klantgericht bezig. En ik ben er van overtuigd dat je alles wat je op deze manier ‘geeft’ uiteindelijk ook weer ‘terugkrijgt’.

Wat houdt dat dan in, klantwaarde?
Het begrip klantwaarde kun je vanuit verschillende perspectieven bekijken. Klantwaarde wordt door sommigen gezien als de optelsom van de omzet die een klant een organisatie brengt. Anderen zien klantwaarde echter als de maatstaf voor de waarde die een klant zélf toekent aan hetgeen hem wordt opgeleverd.

Die snelle vertaling naar ‘geld’, wanneer over klantwaarde wordt gesproken, maakt geen onderdeel uit van mijn kijk op klantgerichtheid. Het centraal stellen van de behoefte en beweegredenen van de klant, daar gaat het om. Zodra je bereid bent om daar in te investeren, daar vervolgens naar te handelen én de klant daar boven op positief weet te verrassen, dan ben je in staat om waarde te leveren aan de klant. Denk daarbij aan het delen van kennis en informatie die relevant is voor de klant maar ook aan aanpassingen in uw dienstverlening en/of productaanbod en/of inrichting van uw service, etc.

Hoe kom je tot een klantgerichte(re) organisatie?
Om de behoeften en beweegredenen van de klant centraal te kunnen stellen, zul je deze eerst in kaart moeten brengen. Het slim inregelen van systemen en het werken vanuit een 360-graden klantbeeld helpt daarbij. Kijk bijvoorbeeld eens naar:

• Het aantal producten dat een klant van u koopt en de frequentie waarmee ze dat doen.
• Kopen klanten een product meerdere malen, en kopen ze uit het hele assortiment?
• Of uw klanten uw emailnieuwsbrief ontvangen, openen of lezen.
• Reageert uw klant op prijsacties? Hoe waardeert u dat in relatie tot loyaliteit? Zijn er klachten?
• Maakt de klant gebruik van uw selfservice-portaal? Wanneer heeft uw klant voor het laatst ingelogd?
• Of uw klant u ‘liked’ op Facebook of volgt op Twitter, en wat is zijn Klout-score (een indicatie van de mate van invloed die een persoon heeft binnen Social Media)

Pas je werkwijze aan op wat je weet van de klant
Klantwaarde lever je wanneer je je werkwijze aanpast aan alle informatie die van de klant bekend is. Leest uw klant altijd de items in uw nieuwsbrief die gaan over Onderwerp X? Dan is hij wellicht ook geïnteresseerd in een uitgebreid white paper over dit onderwerp of een bijeenkomst hierover. Volgt uw klant u op Twitter en Facebook? Reageer dan eens op de vragen die hij stelt of opmerkingen die hij maakt. Koopt uw klant met regelmaat hetzelfde product? Bied hem dan eens een korting of vraag om een review. Maakt uw klant met regelmaat gebruik van uw selfservice-portaal? Neem dan ook eens telefonisch contact op om te informeren naar zijn tevredenheid en eventuele verbeterpunten.

Wilt u ook investeren in een klantgerichte(re) organisatie? Dan denk ik graag met u mee.