CRM-executive: Linking pin bij succesvolle invoering van CRM
Waarom een CRM-executive?
CRM-projecten blijken regelmatig niet de verwachte positieve bijdrage te leveren aan de organisatiedoelstellingen die oorspronkelijk zijn vastgesteld. Als oorzaak wordt meestal het ontbreken van een CRM-strategie genoemd in combinatie met een sterke focus op het implementeren van de CRM-software.
Directie en management van een organisatie zijn in staat de noodzakelijke voorwaarden te scheppen om CRM-projecten wel te kunnen laten slagen. Immers, middels input van het management zal een CRM-strategie kunnen worden bepaald.
Tijdens en na de invoering van de strategie zal constante aandacht van het management in belangrijke mate bijdragen aan het succes. Omdat het management meerdere taken en verantwoordelijkheden heeft, is het aanstellen van een CRM-executive een goede oplossing om deze aandacht te waarborgen. ‘CRM is business as usual’, maar krijgt de juiste impulsen als er iemand is die de kar trekt en duwt.
Wie is de CRM-executive?
De CRM-executive is de linking pin tussen het management en de organisatie op het gebied van CRM. De CRM-executive draagt daarbij zorg voor de verdere ontwikkeling van CRM en zal door communicatie naar een ieder over de bereikte successen en de verdere plannen met betrekking tot CRM, het CRM denken en doen in de organisatie borgen.
De ontwikkeling van CRM kent de volgende aandachtsgebieden:
1 CRM is een strategie van de onderneming. De vertaling van de missie en visie van de organisatie zal door moeten klinken in de CRM-strategie. Strategieën wijzigen echter nog wel eens. Bijstelling van de CRM-strategie zal dus ook noodzakelijk zijn.
2 CRM werkt door in de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de organisatie en in de daarbij behorende processen. Klantgericht ondernemen stelt de klant centraal. Dit brengt met zich mee dat de processen moeten worden ingericht rondom de klant, wat doorwerkt in de werkwijze van de medewerkers.
3 CRM wordt succesvol door ondersteuning van ICT componenten. Invoering van CRM zonder ICT is ondenkbaar. ICT mogelijkheden veranderen snel en met het veranderen van de CRM-strategie, kan het zinvol zijn om nieuwe mogelijkheden te benutten. Het is dus belangrijk om op de hoogte te blijven van de ICT ontwikkelingen.
4 CRM is vooral een cultuur die binnen de organisatie moet gaan groeien. Afhankelijk van waar de organisatie zich bevindt, is CRM een zeer grote omslag. Alvorens de gehele organisatie CRM denkt en doet zal de nodige inspanning moeten worden gestoken in een dergelijke cultuurwijziging.
Wilt u meer lezen over het organisatorisch perspectief van CRM, de rol van de CRM executive en wat de ‘key to success’ is voor de invoering van CRM? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.
Trackback van jouw site.
