Sociale media bestaan niet, een parallel met de ontwikkeling van (Social) CRM

In het artikel ‘Sociale media bestaan niet’ veegt Patrick Klerks de vloer aan met de focus op lijstjes, apparaten, media en tools als het gaat om sociale media. Ik herken het gevoel dat hij verwoordt en zie ook een parallel met de ontwikkeling van (Social) CRM.

Klerks schrijft dat internet bezig is zich te ontwikkelen naar een ‘authentiek’ medium en dat de opkomst van sociale media daarin een rol speelt. Hij zegt onder meer:

“Internet is nooit een medium geweest voor pure broadcasting zoals TV en radio dat wel zijn. Het is ook nooit alleen maar een één-op-één-communicatiemiddel geweest, zoals de telefoon dat is. Toch hebben we het lang zo gebruikt. We zonden (en zenden) ons suf! Het unieke aan internet is, dat weten we inmiddels, dat het ook veel-op-veel-communicatie voortbrengt: een heleboel mensen praten met een heleboel mensen over een enorme hoeveelheid onderwerpen. Zo wíl men het internet ook gebruiken. En als de gebruikers het willen, dan zal het medium daar op inspelen. Sociale media zijn simpelweg een uiting van de wens van de gebruikers om internet in zijn authentieke vorm te gebruiken: het zijn de authenticiteitskenmerken van het medium. Immers, Facebook, Twitter en Google+ zijn niet sociaal, ze faciliteren simpelweg het gedrag waar we met z’n allen om vragen. Ze geven ons de mogelijkheid om een culturele behoefte te uiten.”

Raar eigenlijk dat mensen steeds weer vergeten dat een tool de wereld niet verandert maar dat de verandering zelf leidt tot ontwikkeling van tools om die verandering te faciliteren. Bij de eerste CRM implementaties was dat ook het geval. Wanneer deze mislukten bleek dat de focus teveel op het tool had gelegen en niet op wat de authentieke basis is van CRM, namelijk: klantgericht ondernemen. De eerste stappen op het vlak van Social CRM idem dito: de focus ligt maar al te vaak op het verkrijgen van ‘control’ over het kanaal en niet over wat of wie je wilt zijn.

Verder in het artikel stelt Klerks :

“Hoe ga je hier als bedrijf mee om? Niet door lijstjes te lezen over ‘10 manieren om je sociale media in te zetten voor sales’. Maar door na te denken over de daadwerkelijke implicaties van datgene dat wij nu ‘sociale media’ noemen. Het sociale internet gaat alleen nog maar socialer worden, het zal verzuilen, en het zal steeds meer onderdeel gaan uitmaken van ons leven, op welke plek we ons ook bevinden. Vraag je steeds opnieuw af wat deze culturele omslag voor je betekent: geen paniekvoetbal, geen Twitter-workshops, maar strategisch nadenken over wat jouw bedrijf, organisatie of product uniek en likeable maakt.”

Tooling kan je uiteraard wel helpen bij het realiseren van je doelen. Integratie van sociale media in CRM kan je de mogelijkheid bieden om snel en adequaat in te spelen op waar je klanten het over hebben. Maar stem je ‘social CRM klantenvolgsysteem’ wel af op je (CRM) strategie, die is leidend.