Van product-gedreven naar klant-gedreven business

De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, in plaats van producten.

Deze verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, ‘experience economie’ (Pine & Gilmore, 1999). De experience economie stelt hoge eisen aan bedrijven, namelijk de transformatie van een product-gedreven business model naar een klant-gedreven business model.

In het whitepaper ‘5 competenties die uw organisatie nodig heeft om klantgericht te opereren’ (publicatie medio maart) gaan we samen met Tieto in op het klant-gedreven business model en wat dat betekent voor bedrijven. De omnichannel klantervaring staat daarbij centraal. In deze blog alvast een introductie daarop.

De omnichannel klantervaring
Een klant-gedreven business model houdt in dat u in staat bent om tijdens de verschillende contactmomenten (cross-touchpoint), contextuele en consistente ervaringen te bieden aan uw klanten gedurende de hele klantlevenscyclus. Oftewel, een omnichannel klantervaring.

Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle klantkanalen heen bewegen en daarbij eenzelfde, plezierige service ervaring beleven. Omnichannel klantcontact betekent dat de klant altijd (h)erkend wordt; via de telefoon, mail, chat; ongeacht het gekozen kanaal. Hij hoeft een vraag maar een keer te stellen, en hoeft zich nooit opnieuw te introduceren bij elke volgende interactie met uw klantenservice. Dit impliceert dat alle interacties met de klant worden vastgelegd en dat elke interactie inzichtelijk is voor de medewerker die met de klant interacteert ongeacht het gekozen kanaal.

Omnichannel heeft als resultaat dat de behoeften van de klant ongemerkt te allen tijde worden ingevuld. Hier versterken de kanalen elkaar én het merk, product of dienst dat hier aan de man wordt gebracht. De omnichannel customer experience biedt de optimale inrichting van uw onderneming om de “ongrijpbare” consument niet uit het oog te verliezen en op zijn netvlies te blijven.

De klant centraal in uw hele klantcontactoperatie
Om u te onderscheiden van uw concurrentie middels een omnichannel klantervaring moet u de klant centraal stellen in uw hele klantcontactoperatie: customer service (call center, online self-service), marketing en communicatie, customer intelligence en customer value management. De grote uitdaging hierin is het realiseren van het feit dat klanten geen kanalen of interacties zien. Zij maken ook geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de klantenservice. Voor de klant vormt iedere interactie met een merk één merkbeleving.

Klanten verwachten dan ook dat die beleving consistent is, dat wil zeggen:

Contextueel: “Kan ik service krijgen wanneer en waar ik dat wil?” De beleving moet tegemoet komen aan de behoefte van de klant en moet relevant voor hem zijn.

Cross-touchpoint: “Als ik ervoor kies om van kanaal te switchen gedurende mijn ‘klantreis’, moet ik dan helemaal opnieuw beginnen en uitleg geven waar ik gestopt ben?”

Consistent: “Zal de kwaliteit van de service hetzelfde zijn en zal ik gelijksoortige berichten ontvangen en het merk op dezelfde manier ervaren onafhankelijk van mijn kanaalkeuze?”

Een ‘wow’-ervaring
Is uw antwoord ‘Ja’ op alle vragen? Dan voorziet u in omnichannel klantervaringen. Klantervaringen waarmee u elke klantinteractie in een ‘wow’-ervaring omzet die een spoor na laat in het geheugen van de klant, omdat het zijn verwachtingen overtreft en zijn evaluatie van de interactie positief beïnvloedt.

Is het antwoord “Nee” op alle vragen? Dan voorziet u nog in multichannel belevingen. De meeste bedrijven bieden tegenwoordig multi (of cross) channel interactie en service. De klant kan tevredenstellende service krijgen op ieder afzonderlijk kanaal, omdat bedrijven slechts gefocust zijn op het optimaliseren van klantbeleving op het betreffende kanaal. Op het moment dat de klant switcht van één kanaal naar een ander binnen een contactmoment, daalt vaak de kwaliteit van de beleving, niet zonder gevolgen.

Zeker nu, nu het in contact treden met bedrijven zo laagdrempelig is, neemt het belang van klantgerichtheid en de omnichannel klantervaring snel toe.

Het whitepaper dat we schrijven in samenwerking met Tieto geef antwoord op de vraag: Wat moet ik veranderen in mijn organisatie om omnichannel klantervaringen te kunnen bieden? Medio maart zal dit paper gepubliceerd worden op icustomer.nl

Wilt u op de hoogte worden gehouden? Laat het ons weten via @MarielleCRM of m.dellemijn@crmexcellence.nl

Inmiddels is het whitepaper gepubliceerd. Via deze link kunt u het paper downloaden: Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren