“Het staat in ons reglement mevrouwtje!”

Kort geleden werd ik geconfronteerd met een bijzondere, zeer ongastvrije handelswijze van een van de gastronomische gelegenheden in Zandvoort. Ik heb geleerd dat het woord gastronomie niets te maken heeft met gastvrijheid.

En ik heb me ernstig afgevraagd hoe het toch mogelijk is dat een organisatie kan overleven als zowel de baas als het personeel van de ‘Klantenwegjaagclub’ zijn.

Wat was er gebeurd
We arriveerden met ons golfteam in Zandvoort in Hotel XL, een gelegenheid die via het internet erg leuk leek. Omdat we het allemaal koud hadden toen we binnen kwamen en 2,5 uur in de auto hadden gezeten, wilden we graag even iets drinken en onze tassen in de kamers zetten. Toen werden we gevraagd of we eerst even wilden betalen. ”Nee”, dat wilden we niet. Daarna gingen we immers een drankje drinken. Na enig aandringen en de volgende weigering van mijn kant (want ik vond het erg onlogisch) kregen we toch de sleutels en konden naar boven. Daarna gingen we naar het strand voor een avondlijke strandwandeling.

In het voorbijgaan kregen we het aan de stok met zowel het meisje van de bediening, als met de baas. Onderwerp van discussie was het feit dat we de kamers nog niet hadden betaald. Met als argument: “dat staat in ons reglement mevrouw”.  Het arme meisje kreeg ook nog eens een uitbrander dat ze het had laten gebeuren dat we de sleutels hadden gekregen zonder eerst betaald te hebben. Nu kom ik toch heel regelmatig in hotels en het is me nog nooit gebeurd dat ik de kamers eerst moest betalen voordat ik de sleutel kreeg. Een soort ‘blind buy’. Je betaalt eerst en mag dan kijken welke kat je in de zak hebt gekocht.

Broodjes, beleg en vrúchtensap..
Toen bleek dat ontbijten pas om 9 uur mogelijk was. Erg bijzonder, een hotel dat pas om 9 uur het ontbijt serveert.. Niet handig als je net zoals wij om half 8 weer weg moet. Gelukkig wilde het hotel wel een net zo kwalitatief ontbijt op de kinderstoeltjes beneden voor ons neerzetten. We mochten zelfs kiezen wat we wilden hebben. Gewoon wat broodjes, beleg, wat fruit en wat vruchtensap, meer hoefden we niet. We hadden alle hoop dat het ontbijt in ieder geval goed geregeld was.

De volgende ochtend  haalden we ons ontbijt op. Ook dat bleek een kat in de zak. Het was ronduit vies. Kleffe broodjes, waarbij de ham en de kaas er in een klont tussengepropt waren. Alle broodjes waren belegd, dus de jam en hagelslag hadden geen functie. Niet dat we daar iets mee hadden gekund, want er was geen mes beschikbaar. En om nu de jam in de vroege morgen met je vingers op een broodje te smeren..? Geen aantrekkelijke optie. Het fruit bestond uit een aantal bijna geplette half-bruine bananen die wel een maand in de zon leken te hebben gelegen. En als klap op de vuurpijl waren er in plaats van vruchtensap, blikjes Red Bull toegevoegd. Kunt u zich dat voorstellen: een blikje Red Bull op een nuchtere maag om half 8 ‘s morgens?

Een ervaring die te denken geeft
Deze ervaring, opgeteld bij een vieze badkamer, een gescheurde wasbak en gordijnen die niet goed dicht konden omdat ze half los hingen, geeft wel te denken. Misschien is de slechte kwaliteit van deze gastronomische gelegenheid wel de reden dat men zich genoodzaakt voelde om in het reglement te zetten dat men, voordat men de sleutel krijgt om de kamer te bekijken, eerst moest betalen.

Moraal van dit verhaal: voelt u zich genoodzaakt om uw klanten eerst 100% te laten betalen voordat zij zich een oordeel kunnen vellen over de geleverde kwaliteit? Dan moet u zich achter uw oren krabben.  En het leermoment van deze ervaring? Als u in Zandvoort gaat logeren, dan zijn er vast ook hotels die hun bedrijfsprocessen wél op de behoeften van hun klanten hebben afgestemd….