David vs Goliath: nieuwe Social CRM spelers in opmars

Ongeveer 1,5 jaar geleden schreef ik een blog naar aanleiding van de presentatie van de nieuwste versie van Microsoft CRM2011.  Microsoft legde de nadruk op de kracht van de vrijwel naadloze integratie met het veel gebruikte Outlook.

Terecht natuurlijk, want het is een krachtig feature aangezien veel mensen daar al mee werken (al dan niet afgedwongen door de keuzes van de afdeling ICT).

De bijeenkomst riep bij mij wel de vraag op hoe lang dit nog zou gelden. Door de opkomst van social media als Facebook en Twitter komt veel informatie van de klant naar de organisatie niet meer via Outlook maar blijft deze binnen het ‘sociale platform’.

Een mooi CRM-plaatje
Inmiddels is er een duidelijke ontwikkeling zichtbaar die hierop inspeelt. Met de regelmaat van de klok ontstaan nieuwe partijen die niet de traditionele bedrijfssoftware als uitgangspunt nemen, maar juist kijken naar waar klanten zich bevinden. Tools als Nimble en Streak kijken naar de sociale profielen van je connecties op Facebook, Gmail, Twitter en LinkedIn.

Als een contact op meerdere platformen actief is, worden de gegevens gecombineerd en zo ontstaat een klantprofiel dat voor een groot deel door de klanten zelf up to date wordt gehouden. Dat, gecombineerd met het kunnen vastleggen van activiteiten en het kunnen volgen van de ontwikkeling van een klant door de pipeline, levert al gauw een heel mooi CRM-plaatje op.

Een nieuwe volger op Twitter kan zo met een klik van nieuwe lead naar prospect en uiteindelijk naar klant promoveren. Bij traditionele CRM systemen werkt dat vaak andersom. Pas wanneer de klant vaste klant wordt, wordt het compleet maken van het klantprofiel belangrijk.

In het artikel The Rise of Full-Box CRM schrijft John Bischke (@jonbischke) over deze ontwikkeling. Hij ziet nog een andere kant, namelijk dat CRM bij de start niet meer een ‘empty box’ is, maar een ‘full box’. Een rijkelijk gevulde box met leads die al in de organisatie aanwezig zijn. Daar weet uw salesteam wel raad mee!

De strijd is nog lang niet gestreden
CRM is meer dan het vinden van een lead op Facebook en die tot klant promoveren en vraagt om flinke ontwikkelcapaciteit en betalende klanten. Aan de ander kant: de nieuwe spelers op de markt kunnen vrijuit bewegen en gebruik maken van de ontwikkelmogelijkheden die de open sociale platformen bieden en ontwikkelen dus snel. De winnaars hebben een goede funding of een goed gevulde overnamekas.