You Never Walk Alone: Klantvriendelijkheid ten top tijdens de marathon van Rotterdam

Afgelopen zondag was ik één van de ruim 7500 deelnemers bij de 32e marathon van Rotterdam. Een fantastische, bijna euforische ervaring.

Ondanks een kwakkelende trainingsperiode door blessure en rustmomenten besloot ik om toch aan de start te verschijnen en het gewoon te proberen.

De spanning is te merken
Op de Coolsingel, achter de absolute wereldtop sta ik ergens tussen alle andere lopers te wachten op het startsignaal. De spanning valt te lezen van alle strakke koppen en de ellenlange rijen voor de Dixi toiletten in het startvak. Direct na de start valt de spanning weg en merk je dat iedereen er erg veel zin in heeft, er wordt onderling veel gepraat. Wonderbaarlijk genoeg leek de zogenaamde ‘shin splints’ blessure na 10 km geen problemen meer te geven en kon de trein rustig doorstomen.

Na de eerste 15 km merk je dat sommigen te hard zijn gestart en er wordt een stuk minder gepraat. Rond 30 km komt de klap voor vrijwel iedere deelnemer, je benen schreeuwen om rust en de resterende 12,2 km lijken nog een eeuwigheid te gaan duren. De omgeving gaat meer en meer lijken op een slagveld. Mensen begonnen te wandelen (dat maakt het eigenlijk alleen maar lastiger want je spieren verstijven) en er werd overgegeven in het bos.

Fantastische support onderweg
Wat mij opviel tijdens de race, was dat er ontzettend veel publiek was die eten (bananen) en drinken aanbood. Doordat iedereen zijn of haar naam op het startnummer had staan, kon het publiek je persoonlijk aanmoedigen. Dit werd dan ook veel gedaan en was zeer effectief. Wandelende mensen begonnen weer een dribbelpasje en haalde door alle support van het publiek toch nog de finish.

Het halen van de finish doe je niet alleen, je motiveert elkaar en krijgt support van het publiek. De ‘Hand in Hand Kameraden’ mentaliteit is voelbaar aanwezig, ‘You Never Walk Alone’ is dan ook een feit tijdens de Rotterdamse Marathon. Wanneer je daar loopt of als toeschouwer aanwezig bent, merk je dat dit evenement in Rotterdam echt leeft. Ze zijn er trots op dat ze dit evenement hebben met zo veel internationale deelnemers.

City Marketing
Naast de enorme hoeveelheid supporters en lopers die dit evenement trekt, heeft de stad Rotterdam heel goed nagedacht over de reclame en positionering van de stad. Dit blijkt uit de twee helikopters in de lucht, de live uitzending door de NOS op Nederland 1, het startschot door middel van een kanon, het parcours waarbij je langs het Feyenoordstadion De Kuip komt en twee keer de Erasmusbrug moet trotseren. Daarnaast waren er spuitboten geregeld en werd de opening verzorgt door de charismatische Rotterdamse volksheld ‘Lee Towers’.

Ja, Rotterdam voelde gastvriendelijk!
Rotterdam wordt hierdoor onderscheidend gepresenteerd ten opzichte van andere steden en krijgt een uniek karakter. Als kijker heb je al snel een mooi beeld van Rotterdam. Als loper en toeschouwer, ervaar je dit nog intenser. Naast de logistieke uitmuntendheid als het ophalen van je startbewijs, het beschikbaar stellen van kleedruimtes, toiletten, kluisjes voor je waardevolle spullen en drinken wat je onderweg wordt aangereikt, zorgen de aanmoedigingen onderweg, en dus de vriendelijkheid van Rotterdam ervoor dat het positieve beeld niet snel in de vergetelheid zal geraken.

Ja, Rotterdam voelde gastvriendelijk. Rotterdam liet duidelijk zien goed te weten wie haar doelgroep is en waar haar doelgroep op dat moment behoefte aan had, zowel de organisatie als alle energieke supporters onderweg. Rotterdam heeft een mooi voorbeeld gegeven van klantvriendelijkheid en daardoor laten wij ons graag inspireren. Ik kom in ieder geval graag een keer terug in Rotterdam!

Dit artikel is geschreven door Tjark Mulder.  Bij CRM excellence werkte hij aan zijn afstudeerscriptie voor de opleiding Change Management aan de Rijksuniversiteit Groningen, met als onderwerp betrokkenheid bij en bereidheid tot verandering van medewerkers en de invloed van organisatorische en persoonlijke karakteristieken hierop.