Lessen uit Gran Canaria

Natuurlijk willen we het onze klanten naar het zin maken. De klant centraal stellen, vaststellen wat de klant wil en dat dan doen.

In uw CRM-systeem heeft u een wereld aan informatie over uw klanten, die u kunt gebruiken om de klant en zijn wensen te kennen. En hoe meer u weet over uw klanten, des te beter bent u in staat om uw organisatie aan hun wensen aan te passen.

Maar in het aanpassen aan uw klanten kunt u ook te ver gaan. Zo ver zelfs dat u zichzelf (lees: de kracht van uw organisatie) verliest en niet meer authentiek bent. Als u wilt ervaren hoe dat is, dan raad ik u aan een weekje naar Gran Canaria te gaan.

Lekker onderuit met een glaasje..
U kunt het zich wel voorstellen: na een dagje relaxed golfen wilt u lekker onderuit met een glaasje en daarna authentiek Spaanse Tapas eten op een mediterraan tijdstip. Dat is geen probleem, tenslotte bent u in Spanje en daar begint men toch pas na 21:00 met avondeten….

Ik wens u veel succes. Naast de strip aan schreeuwende Grill restaurants, Wok restaurants en 3000 pizzeria’s in de verschillende dorpen van het eiland, vindt u van alles: Deens, Noors, Grieks, Frans, Japanse Sushi en ontelbare Chinezen, maar vrijwel geen Spaans restaurant. Na eindeloos rondtoeren in uw huurauto, waarbij u verschillende malen van de weg wordt gedrukt door andere huurauto’s die zich een Spaanse rijstijl hebben aangemeten, vindt u eindelijk een restaurant dat enigszins voldoet aan uw verwachtingen.

Maar pas op: u moet vooral niet te laat gaan eten! Zelfs de openingstijden zijn aangepast aan de kuddes toeristen uit Duitsland, Engeland en Scandinavië. En natuurlijk aan de Nederlanders. Men realiseert zich hier op het eiland maar al te goed dat er ook mensen zijn die graag om 18:00 uur achter de “Papas Bravas” zitten. Oftewel, lekkere Spaanse aardappels. Om half 10 zijn de meeste restaurants uitgestorven en kijkt men de overgebleven gasten gewoon de deur uit.

De klant té centraal
Echt jammer: de Spanjaarden op Gran Canaria hebben hun eigen identiteit opgegeven om de duizenden toeristen het gevoel te geven thuis te zijn. Ze hebben hun klant dusdanig centraal gesteld, dat ze hun eigen sterke punten uit het oog hebben verloren, en daarmee het feit dat minimaal een deel van hun klanten om 21:00 uur lekker relaxed Tapas wil eten.

“Oh Oh C(h)anaria”
Ik ben ervan overtuigd dat dit op de langere termijn niet gaat werken. Op het moment dat de authenticiteit van een persoon (of in dit geval van een heel eiland) in het gedrang komt, is deze persoon (en in dit geval, het eiland) niet meer aantrekkelijk. Ik verwacht dan ook dat er een verschuiving gaat plaatsvinden naar een soort “OhOh Chanaria” achtige toestand. De product life cycle van het aanbod van het eiland is verstoord en er kan alleen nog maar op prijs geconcurreerd worden.

Als u deze ervaring vertaalt naar uw eigen onderneming, dan weet u meteen waarom het zo belangrijk is om authentiek te blijven. U wilt toch niet op prijs concurreren?

Deze column is geplaatst in de april editie van het blad Sales Management