Whitepaper: Social CRM wordt volwassen

Gebaseerd op de gelijknamige white paper van Paul Greenberg, met toestemming

De revolutie die is ontstaan op het vlak van communicatiemogelijkheden heeft een effect op ons dagelijks leven en op alle organisaties, ongeacht welke achtergrond deze hebben. Dit effect uit zich niet alleen in de wijze waarop mensen contact hebben en houden, maar heeft ook een grote impact op de manier waarop we met elkaar zaken doen.

Deze sociale revolutie is mede ingegeven door de nieuwe mogelijkheden die het Internet heeft geleverd: het Internet is niet alleen een plaats waar informatie wordt tentoongespreid, maar is geëvolueerd tot een geïntegreerd communicatieraamwerk dat vrijwillige kennisdeling en informatieverspreiding tot grote hoogten heeft gebracht. De verandering die deze revolutie met zich meebrengt is een verandering op sociaal vlak die alle organisaties raakt.

Social Media zorgen voor een verandering op sociaal vlak die alle organisaties raakt.

De vraag die is: wat betekent dat voor uw CRM-implementatie?

Gedurende de afgelopen decennia werd CRM door veel bedrijven gebruikt om het klantgedrag te beïnvloeden. In veel gevallen was deze aanpak gedreven door technologie, waarbij processen en analyses in de strategie ingebed werden. Bedrijven verzamelden veel data over de klant en het 360-graden klantbeeld was een belangrijk aandachtsgebied. Op deze manier kon een 1-op-1 relatie met de klant zo optimaal mogelijk worden gemanaged. De belangrijkste resultaten van deze aanpak liggen op het gebied van omzetverhoging, kostenverlaging, effectiviteitverbeteringen en kwaliteitsverbeteringen. Met name deze laatste, gebaseerd op de mogelijkheden om de serviceverlening te verbeteren, zou moeten leiden tot een hogere klantloyaliteit. Dit is de traditionele manier waarop de mogelijkheden van CRM worden ingezet. CRM 1.0, waarbij technologie, processen, werkstromen en analyses vooral operationeel gericht zijn op het verkrijgen van data.

Wilt u meer weten over Social CRM, wat dit doet met het klantvertrouwen en welke strategieen en tools hierbij komen kijken? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.