De verschillen tussen CRM en Social CRM in beeld

Door alle ontwikkelingen op het gebied van social media en de snelheid waarmee deze ontwikkelingen tot stand komen, raken sommige organisatie (terecht) het overzicht kwijt.

Social media, CRM, social CRM, sCRM, klantgerichtheid, toegevoegde waarde, allemaal termen die we in relatie tot social media steeds vaker tegenkomen en waar we niet meer omheen kunnen.

Maar wat houdt het nou eigenlijk in, social CRM? Onderstaande Infographic, die we tegenkwamen op econsultancy.com, laat de verschillen duidelijk zien.

De belangrijkste conclusies:

• Consumenten krijgen steeds meer ‘macht’ in de keten.
• Social CRM is niet sales- driven, maar gericht op betrokkenheid en interactie met de consument.
• Social CRM richt zich op het voeren van conversaties en niet direct op sales.

CRM wordt in deze infographic omschreven als een systeem dat bedrijven gebruiken om klantdata te verzamelen en te managen. Deze opvatting is in onze ogen te beperkt. Bij CRM gaat het namelijk niet om het systeem, maar om de strategie. De wijze waarop je je bedrijfsvoering aanpakt. En uiteindelijk hoort bij de uitwerking daarvan in de dagelijkse praktijk inderdaad een systeem.

Omdat de (sociale) klant van nu aan het veranderen is, voldoet de traditionele opvatting van CRM niet langer. Aan het einde van dit jaar, maakt 20% van de gehele wereldbevolking gebruik van sociale netwerken. En dat percentage zal alleen maar een stijgende lijn voortzetten. En de ’sociale klant’ wil ook op een sociale manier de interactie met uw bedrijf aangaan. En dat betekent een grote omslag in uw communicatie en bedrijfsvoering.

Hoe conversatiegericht is uw organisatie aan het einde van dit jaar?