Whitepaper: CRM en Web Selfservice
In dit whitepaper geeft de auteur René Nicolai een korte historie van de ontwikkelingen van selfserviceactiviteiten. Ook bespreekt hij de verschillende kanalen die in selfservicesituaties worden gebruikt. Hij bespreekt de doelen en aandachtsgebieden van de selfservicetoepassingen waarbij de belangrijkste aspecten van multichannel-management aan de orde komen.
Uiteraard wordt alles gecombineerd met de CRM-visie. Na het lezen van deze white paper weet u welke verschillende kanalen mogelijk zijn om selfservicefaciliteiten beschikbaar te stellen en begrijpt u de voordelen die selfservice uw klanten kan bieden. U kent de samenhang tussen de voordelen van selfserviceactiviteiten en de te bepalen doelen, en u begrijpt hoe de kanaalkeuze wordt bepaald.
Social Media inzetten voor selfservice CRM
Het vakgebied CRM is een van de bedrijfsmatige domeinen waar de mogelijkheden van selfservice via het internet worden gekoppeld aan het behalen van de doelstellingen die door invulling van de
CRM-visie zijn opgesteld. Door de uitgebreidere mogelijkheden van internettoepassingen, beveiliging, webontwikkeling en andere technologische ontwikkelingen zoals Social Media heeft de selfservicecomponent binnen CRM-projecten aan terrein gewonnen.
Selfservice wordt gezien als een norm voor organisaties om hun concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.
Het selfservicemodel is opgezet vanuit het principe dat klanten, partners en medewerkers toegang tot informatie hebben en transacties zelf, op een door hen gekozen moment, via het internet kunnen uitvoeren. Door deze service te bieden, worden klanten nog beter en sneller geholpen. Belangrijk hierbij is begrip voor de klanten, de producten/diensten en de mogelijke middelen die ingezet kunnen worden om door de serviceverlening maximale klanttevredenheid te creëren en de kosten van klantenservice te verlagen. Selfservice is inmiddels een belangrijk aspect geworden waarmee organisaties hun klanten vinden en binden. Daarmee wordt selfservice ook wel gezien als een norm voor organisaties om hun concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.
Wat is selfservice?
Er bestaan verschillende definities over selfservice. De belangrijkste verschillen tussen deze definities hebben niets te maken met de inhoud van de activiteiten die door selfservicefaciliteiten worden ondersteund, maar veeleer met de doelgroep voor wie deze faciliteiten beschikbaar worden gesteld. In onderstaande definitie wordt de doelgroep waarvoor de selfservicemogelijkheden beschikbaar worden gemaakt, beperkt tot de groep van klanten. Presalesactiviteiten die ook door selfservice ondersteund kunnen worden, worden expliciet niet tot de selfservicedefinitie gerekend.
Wilt u meer weten over CRM en selfservice, de doelen van servicetoepassingen en kanaalkeuze? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.
Trackback van jouw site.
