Klantgericht ondernemen leidt tot veeleisende klanten met hoge verwachtingen…
Mooi is dat, ben je de hele tijd bezig om ‘klantgericht ondernemen’ op de kaart te zetten en dan leidt dat alleen maar tot klanten die nog meer eisen gaan stellen…
Dit was een van de meest opvallende conclusies van het onderzoek dat Service Check, samen met Human Inference en in opdracht van het Platform voor Klantgericht Ondernemen, heeft uitgevoerd naar aanleiding van het 2e lustrum van PvKO.
De resultaten van klantgericht ondernemen
Volgens het onderzoek is klantgericht ondernemen in de afgelopen 10 jaar steeds centraler komen te staan. De verantwoordelijke managers geven aan dat dit heeft geleid tot de volgende ontwikkelingen (top 5 van de resultaten):
- Hogere verwachtingen van klanten.
- Meer aandacht voor privacy.
- Meer winst per klant.
- Een groter servicebewustzijn.
- Meer klantvriendelijkheid bij bedrijven.
De klant groeit mee!
Die hogere verwachtingen van klanten zijn bijzonder. We zijn er in de afgelopen 10 jaar dus blijkbaar niet in geslaagd om de ‘kwaliteit’ (volgens de simplistische formule kwaliteit = geleverde prestatie – verwachtingen) optimaal te krijgen. De klant groeit mee, en harder dan ooit! In de komende 10 jaar (want het onderzoek blikte ook vooruit) wordt dat niet anders. Als belangrijkste twee ontwikkelingen werden genoemd:
- De klant bepaalt welke informatie (van hem) wel of niet naar organisaties gaat.
- Transparantie tussen klant en leverancier is vanzelfsprekend.
De verwachting voor blijven, het kan nog
De klant stelt dus niet alleen meer eisen, hij neemt ook nog eens de lead, het moet niet gekker worden! Werk aan de winkel dus als we samen de komende 10 jaar de alsmaar stijgende verwachtingen van de klant voor willen blijven. De vraag aan uw organisatie is hoe u in al dat geweld toch de interactie met uw klanten kunt aangaan en hierbij het vertrouwen kunt opbouwen dat uw klant in uw organisatie heeft. Essentieel hierbij zijn de kracht van het toevoegen van waarde aan de klant en het toepassen van factoren als timing, uithoudingsvermogen en relevantie.
Het opbouwen van een succesvolle klantrelatie is gebaseerd op een viertal basisprincipes die altijd al bestonden, maar in de huidige tijd winnen aan relevantie:
- Het opbouwen van een persoonlijke relatie.
- Het waarde toevoegen aan de ander.
- Het door de tijd heen ‘top of mind’ blijven.
- De kracht van herhaling.
We hebben daar een whitepaper aan gewijd, biedt het aanknopingspunten?
Whitepaper Campagnemanagement en social media de rode draad in een succesvolle CRM strategie.
Trackback van jouw site.
