“Dan moet u maar meer eten” … “HUH???”

Ik moest mijn paspoort laten verlengen. En met de strenge regels rondom de pasfoto’s besloot ik naar een professionele fotograaf te gaan. Ik koos de fotograaf die het dichtst bij het stadhuis was gesitueerd.

Vol goede moed toog ik na de fotosessie naar het stadhuis terug, om daar te moeten horen dat de pasfoto’s niet goed waren. De verhouding tussen de afmeting van mijn hoofd en de foto was niet volgens de regels. Mijn hoofd was te klein, oftewel, de foto was van een te grote afstand genomen.

Mijn nieuwe paspoort kon helaas niet in gang worden gezet, omdat de aangeleverde pasfoto niet volgens de regels was. Geïrriteerd toog ik weer naar de fotograaf terug en gaf haar het commentaar van de ambtenaar in kwestie door. Ze keek me wat schaapachtig aan en zei: “de afmeting is goed, u moet gewoon wat meer eten, uw hoofd is te klein!”

Met stomheid geslagen
Ik was met stomheid geslagen over de manier waarop deze fotograaf met haar klanten omging.  Ze maakte zelf een fout en verlegde de oorzaak én de oplossing met het grootste gemak naar de klant. Zonder zelf verantwoordelijkheid voor het resultaat te nemen. Alsof haar klant er wat aan kon doen dat zij vanaf een verkeerde afstand had gewerkt.  Als de foto van te dichtbij was genomen en mijn hoofd te groot was geweest, zou het commentaar dan geweest zijn dat ik maar moest afvallen om een nieuw paspoort te krijgen? Eigenlijk vond ik het heel onbeschoft maar omdat het zo geheel buiten elke realiteit was, kon ik de humor er wel van inzien.

Een bizarre ervaring vertaald naar klantenservice processen
Uiteraard wil een ondernemer dat de klanten tevreden zijn over de dienstverlening. Omdat hij er van overtuigd is dat positieve ambassadeurs onderdeel uitmaken van zijn commerciële organisatie. Omdat hij graag een positief imago naar buiten laat komen. Omdat hij wil dat zijn inspanning ook het gewenste effect heeft.  Dan wil hij er zeker van zijn dat er geleerd wordt van fouten die gemaakt worden. Automatisch vertaalde ik deze ervaring naar klantenservice processen binnen het domein Customer Relationship Management (CRM) waar ik me dagelijks mee bezig houdt.

Probeer gemaakte fouten de volgende keer te voorkomen
Een belangrijk aspect van klantenservice is dat er lering wordt getrokken uit de ervaringen, goede en ook minder goede. Je kunt immers niet alles vooraf voldoende goed inschatten. Daarom moet er vanuit de dagelijkse praktijk en vanuit de ervaringen die in deze dagelijkse praktijk worden opgedaan, gezorgd worden dat gemaakte fouten niet opnieuw kunnen voorkomen. Als ik de baas van de fotograaf was, zou ik: een kruis zetten op de plek waar het krukje en het fototoestel zich zouden moeten bevinden voor het juiste resultaat (proces). Mijn medewerker leren om de klant op een respectvolle wijze te woord te staan, ook als deze met een klacht terugkomt (skills). En afspreken hoe de informatie over klachten gestructureerd wordt vastgelegd, zodat ik inzicht krijg in de verbeterpunten binnen mijn organisatie (data).  Een CRM project in de dop.

Ik denk overigens niet dat ik het ga meemaken bij deze fotograaf, want zij heeft een klant verloren…

Deze column is gepubliceerd in de juni editie van het vaktijdschrift SalesManagement