‘Loyaliteitsprogramma’s meer effect met social media’: mits klantgerichte strategie

Uit het rapport ‘social loyalty: from rewards to a rewarding customer experience’ van onderzoeksbureau eMarketer over Amerikaanse loyaliteitsprogramma’s blijkt dat het effect van loyaliteitsprogramma’s wordt verhoogd als marketeers gebruik maken van de kenmerken van sociale media, zoals delen, beïnvloeding en het benadrukken van de sociale status.

Hoewel de consumentenloyaliteit voornamelijk afhankelijk is het leveren van excellente service 24 uur per dag (34 procent), blijft het belonen van klanten eveneens belangrijk (20 procent).

Loyaliteitsprogramma’s blijken ook populair, waarbij de Amerikaanse consument gemiddeld achttien loyaliteitskaarten in gebruik heeft. Volgens onderzoeksbureau eMarketer is het echter de vraag hoeveel van deze programma’s ook actief gebruikt worden.

Sociale media moeten een uitkomst kunnen bieden, aldus eMarketer, aangezien daarmee betrokkenheid gerealiseerd kan worden en interactie kan plaatsvinden. Volgens het onderzoeksbureau moet loyaliteit gewonnen worden door het aanmoedigen van mond-tot-mondreclame, het bevorderen van de sociale status van de klant, het ontwikkelen van vermakelijke loyaliteitsprogramma’s en het luisteren naar en snel reageren op feedback van de klant. Echter, als de algehele klantervaring niet in orde is, dan zullen sociale media activiteiten niet het verschil maken.

Bron: Customertalk.nl

En daar sluiten wij ons bij aan. Sociale media is een middel dat ingezet kán worden om klantloyaliteit te bevorderen. Als daar echter geen klantgerichte strategie aan ten grond slag ligt, zullen die loyale klanten uitblijven. Door continu te blijven werken aan een sterke klantrelatie door regelmatig waarde toe te voegen blijf je op een positieve wijze ‘top of mind’. En daar is meer voor nodig dan alleen social media.