Whitepaper: 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
“Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game.” (Tony Alessandra, Entrepreneur, Auteur en Marketing Professor)
De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, niet naar producten. De verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, experience economie (Pine & Gilmore, 1999). De “experience” economie stelt hoge eisen aan uw onderneming: u moet een product-gedreven business model transformeren naar een klant-gedreven model.
Een klant-gedreven business model betekent dat u in staat bent om cross-touchpoint, contextuele en consistente ervaringen te bieden aan uw klanten gedurende de hele klantlevenscyclus. Deze
worden omnichannel klantervaringen benoemd. Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige service ervaring beleven. Om u te onderscheiden van uw concurrentie middels een omnichannel klantervaring moet u de klant centraal stellen in uw hele klantcontactoperatie: customer service (call center, online self-service), marketing communicatie, customer intelligence en customer value management.
Dit whitepaper geeft Customer Value Managers, CRM managers, Contact center en Marketing managers antwoord op de vraag: Wat moet ik veranderen in mijn organisatie om omnichannel klantervaringen te kunnen bieden?
Wat is een omnichannel klantervaring?
De grootste uitdaging voor product-georiënteerde bedrijven is dat ze zich moeten realiseren dat klanten geen kanalen of interacties zien. Daarnaast maken klanten geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de klantenservice. Voor de klant vormt iedere interactie met een merk één merkbeleving.
Wilt u het volledige white paper lezen en meer te weten komen over omnichannel klantervaring? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.
Trackback van jouw site.
