Tal van redenen waarom CRM bij u wel slaagt!
Als je de persberichten mag geloven, mislukken er vele CRM projecten. Enige nuancering is wel op zijn plaats, want misschien moeten we niet spreken van mislukken maar van het niet voldoen van het resultaat aan de verwachtingen. De verwachtingen zijn vaak hooggespannen.
We doen een CRM project en daarna stromen de klanten toe en de omzet houdt gelijke tred. We hebben het gevoel dat we door CRM lekker achterover kunnen leunen. Helaas, CRM is slechts een andere manier om klanten te werven en te binden. We moeten echter hiervoor nog steeds ons uiterste best doen.
Door lering te trekken uit de ervaringen van anderen, maar ook van jezelf, wordt het mogelijk om CRM wel succesvol te implementeren. Ervaringen zijn voor u verzameld, om u te helpen de juiste accenten te leggen bij uw CRM plannen, en ook om u vertrouwen te geven in uw keus de klant centraal te stellen. Was het niet Einstein die zei “als je altijd hetzelfde doet, dan zal de uitkomst ook altijd hetzelfde zijn!”.
In dit artikel krijgt u handvaten aangereikt, om CRM een goede kans van slagen te geven.
CRM is geen project
De belangrijkste misvatting is dat CRM benaderd dient te worden als project. CRM is geen project (zie ook ‘CRM: business as usual’). Een project heeft een begin en een eind. CRM is nooit klaar en heeft dus geen einde. U wilt continuïteit voor uw organisatie, u moet dus altijd klanten werven, behouden en verder ontwikkelen.
Conclusie: CRM is een strategie die het mogelijk maakt om klanten te werven, te behouden en verder te ontwikkelen.
Om de CRM strategie in de praktijk mogelijk te maken is het een must om duidelijke projecten te definiëren voor zaken die er echt toe doen. Hierdoor kun kunt u iedere keer weer een specifieke verbetering realiseren. Op basis van uw CRM strategie en een goede analyse bepaalt u welke projecten hieraan gaan bijdragen. Voorbeelden van dergelijke projecten zijn het (her)implementeren van een CRM software systeem, het opzetten van een e-commerce kanaal, het trainen van uw commerciële medewerkers in een verkoopmethodiek, het opzetten van een service center, et cetera.
Uw succesfactoren
Waarom lukken uw CRM gerelateerde projecten?
1. U heeft een heldere CRM visie en strategie
De keuze om iets aan CRM te doen ontstaat vaak doordat ontwikkelingen op de markt worden ontdekt. De interesse wordt gewekt omdat er bij seminars aandacht aan wordt besteed, de vakliteratuur behandelt het, diverse bedrijven passen het toe (zo ook concurrenten). Kortom, ineens is er iets als CRM, dat tot de verbeelding spreekt.
Er wordt besloten om ook aan CRM te gaan doen. Gezien het feit dat de oorsprong van de term CRM bij de software leveranciers ligt, wordt CRM direct vertaald naar een behoefte aan een systeem. Uw medewerkers geven ook aan dat ze zonder dergelijke hulpmiddelen niet de gewenste prestaties kunnen bereiken. De aanleiding is geboren. Is dit echter wel de echte aanleiding? Heeft u vastgesteld waarom u aan CRM wilt gaan doen? Doet u CRM om kosten te besparen, of om de omzet of de winstgevendheid te verhogen, of voor uw medewerkers, of voor uw klanten? Heeft u zich een beeld gevormd hoe u met uw klanten wilt omgaan en via welke kanalen? Heeft u een beeld wat het gaat
opleveren?
Vele vragen, maar wel wezenlijke vragen. Als niet bekend is waarom u CRM gaat toepassen, dan is er geen fundament om alle hieraan gerelateerde projecten en activiteiten succesvol uit te voeren. Uiteraard zult u in de loop der tijd, door voortschrijdend inzicht uw CRM
strategie steeds bijstellen. Dat moet ook, want de markt verandert ook continu. U heeft de duidelijkheid van uw CRM strategie nodig voor uw medewerkers en uw klanten.
Wilt u alle 9 succesfactoren lezen en de gevolgen hiervan? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.
Dit artikel is eerder verschenen in het vakblad SalesExpert.
Trackback van jouw site.
