Hoe gaat uw organisatie relevantie verdienen, gebruiken en verzilveren?

Als CRM professional houd ik me beroepshalve en privé veel bezig met ontwikkelingen op het gebied van informatie. Omdat het mijn interesse heeft en ik het leuk vind, probeer ik nieuwe dingen vaak uit.

Zo ervaar ik nu ook de meerwaarde van social media. In eerdere artikelen heb ik regelmatig mijn visie op social CRM gegeven en heb ik deze visie ook in de praktijk toegepast.

Verzadigende ‘social media consumptiebehoefte’
Tijdens de (gedeeltelijk internetloze) vakantieperiode merkte ik echter dat zich een zekere verzadiging in mijn ’social-media-consumptiebehoefte’ begon af te tekenen. Oftewel: mijn posts op LinkedIn, Twitter en Facebook werden tot een minimum beperkt en het leek alsof de posts van anderen minder interessant waren. En ondertussen daalde de waarde van het aandeel Facebook…

Setting bepalend voor informatiebehoefte
Verwarring! Klopt er dan niks van de voorspelde dominantie van social media en is het dan allemaal een grote hype gebleken? Of is er iets anders aan de hand? Ik denk het laatste. De ‘verzadiging’ die ik ervoer komt niet alleen door een goed toegepast vakantiegevoel. Het komt vooral doordat er steeds meer sprake is van een overdaad aan informatie en het meeste daarvan is niet direct relevant.

In je vakantie blijkt dat extra sterk omdat je je op een andere plaats bevindt en (en zo hoort het) op dat moment niet denkt aan werk of de planten thuis maar je volledig overgeeft aan ‘hier’ en ‘nu’. En als je dan al informatie nodig hebt is het ándere informatie. Omdat je Facebook, LinkedIn en Twitter-contacten zich niet perse aan je vakantiegevoel conformeren zijn deze datastreams daarmee een stuk minder interessant.

Filteren op relevantie wordt noodzaak
En toch zegt het ook iets over de komende ontwikkelingen. In het artikel ‘De toekomst van informatie: realtime wordt right time’ verwoordt Sander Duivenstein dat op een goede manier. De grote hoeveelheid data die we met ons allen produceren wordt dermate groot dat we die moeten filteren op relevantie. In ons vakgebied heeft dat mechanisme grote impact op de manier waarop commerciële boodschappen worden verwerkt.

Leidend principe wordt dat klanten zelf bepalen welke informatie relevant is. Dat gaat verder dan een filter waarin niet-relevante informatie niet meer wordt opgemerkt; deze informatie is gewoonweg niet meer aanwezig! De economie verandert van een ‘attention economy’ naar een ‘intention economy’ waarbij niet meer de hardste schreeuwer, maar de best geuite behoefte de meeste aandacht krijgt. In het artikel ‘De klant is koning in de intentie economie’ gaat Duivenstein daar verder op in.

Een mooi voorbeeld van hoe zoiets in de praktijk zou kunnen gaan werken is het Project Glass van Google. In onderstaande video een uitleg.

Relevantie verdienen, gebruiken en verzilveren
Kenmerkend voor dit product van Google is dat het (net als hun meeste andere producten) voor een groot deel afhankelijk is van de data die op internet beschikbaar is. Daarnaast is duidelijk dat slechts relevante informatie (en de Google Glass-drager bepaalt wat gezien locatie, interesse, tijd, persoon etc. ‘relevant’ is) wordt getoond. De grote uitdaging voor commerciële organisaties is hoe ze die relevantie kunnen verdienen, gebruiken en verzilveren. Techniek gaat helpen bij het gebruiken, daar zorgen Apple, Google en Facebook wel voor. Het verdienen en verzilveren van de relevantie is uw taak…

Inspiratie op doen?
Het Platform voor Klantgericht Ondernemen organiseert op 19 september een ‘Inspiration’ over het thema ‘Big Data’ waarin nader ingegaan wordt en gediscussieerd wordt over de gevolgen van de overvloed aan informatie over de dagelijkse praktijk van klantgericht ondernemen. Meer informatie en inschrijfmogelijkheid vindt u op de website van het PvKO.

Meer informatie over het verdienen van relevantie leest u in ons whitepaper over noodzakelijke competenties om klantgericht te ondernemen.