Klantgerichte efficiency bij ABN AMRO

Ruim een jaar geleden organiseerde het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) een bijeenkomst met als gastheer ABN AMRO. Ik was destijds nog bestuurslid van het PvKO. Gerrit Zalm nam het woord en vertelde hoe hij de ABN AMRO door de financiële crisis wilde loodsen.

Hij benoemde de strategie als ‘Klantgerichte Efficiency’, feitelijk een samenvoeging van Customer Intimacy en Operational Excellence. Dat dit geen loze woorden zijn geweest heb ik afgelopen zomervakantie in Frankrijk mogen ervaren.

Ik stond op een camping aan de zuidkust van Frankrijk, in de buurt van Fréjus. De dagelijkse boodschappen deed ik bij de Intermarché. Tijdens één van mijn pinbetalingen ontstond een ‘processing error’ doordat ik de pinpas net even te snel verwijderde. Tja, betaling mislukt, dus weer opnieuw proberen. De tweede keer ging het goed. Terug op de camping checkte ik mijn bankrekening en ik zag dat het bedrag twee keer was afgeschreven. Ik ben direct teruggegaan naar de Intermarché om dit, in mijn ‘handen en voeten Frans’, te regelen.

Met het bewijs in mijn handen..
Het bewijs lag in de vorm van de app van de ABN AMRO en de kassabon in mijn handen. Na veel handen en voeten werk begreep men eindelijk het probleem. Ik moest wel een dag later terugkomen want dan was de manager aanwezig. En ook de volgende dag legde ik in mijn handen en voeten Frans het probleem uit aan de manager, met het bewijs in mijn handen. Terugbetalen zat er niet in. Mijn gedachte was: ’ze betalen mij dat bedrag wel terug, doen een notitie in de kassa en dan is hun boekhouding ook weer op orde’. Maar helaas, dat bleek onmogelijk. Ik moest het maar met de bank regelen.

Een terechte warme douche
‘Nu zullen we het krijgen’, dacht ik. Vanuit het buitenland regelen dat het geld terugkomt… dat wordt een doorverwijscircus. Bevooroordeeld door ervaringen bij Ziggo, Essent, e.d. zag ik er enorm tegen op. Maar, niets was minder waar, ABN AMRO heeft mij uitstekend geholpen. Via een slim en goed werkend voice response systeem werd ik snel doorverbonden met een call centre agent. Na het uitwisselen van enkele gegevens zag hij direct wat er aan de hand was en gaf aan dat hij het ging regelen. Het herstel zou uiterlijk negen werkdagen kosten. Uiteindelijk heeft het zes werkdagen gekost. Om in termen van het programma Radar te spreken, de ABN AMRO verdient de warme douche.

Wat de ABN AMRO deed
Als CRM deskundige let ik nog meer op bij dergelijke ervaringen. Belangrijke aspecten die door ABN AMRO prima zijn toegepast bij dit voorval zijn:

• Snelle en juiste identificatie van de klant.
• Deskundigheid aan de telefoon.
• Slechts eenmaal doorverbonden en direct met de juiste call centre agent.
• Verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem door de agent zelf.
• Verwachtingen werden duidelijk geschetst.

En daarbij, een call centre agent die vriendelijk, geduldig, met begrip en met oog voor de klant een probleem heeft opgelost na één telefoontje. Met recht: klantgerichte efficiency!