“On the move”, met ANWB en Volvo

De ANWB zorgt al jaren voor hulp in het buitenland bij pech onderweg. En die hulp had ik dit jaar ook nodig. Niet eens zozeer omdat ik pech had, maar door mijn eigen stommiteit. Voor de terugreis van onze vakantie in Zuid Frankrijk had ik halverwege een overnachting geregeld. De volgende ochtend zouden we op tijd vertrekken, maar de auto gaf geen “sjoege”.

Al snel had ik door dat de accu leeg was. De oorzaak? Ik had de koelkast in de tenttrailer keurig aan de 12 volt laten zitten.

Rokende kabels
Probeer dan maar eens, als zeer beperkt Frans sprekende Hollander, een alleen maar Frans sprekende Fransman te vragen om hulp. Met handen en voeten kom je een heel eind, dus ook nu. Hij begreep het probleem. Goed nieuws, er zat een Renault garage in het dorp. Slecht nieuws, deze Renault dealer was op vakantie. Gelukkig vonden we ergens onder het stof nog een setje startkabels. Echter, voor dieselmotoren heb je toch wat dikkere kabels nodig, dus op enig moment begonnen onze kabels te roken.

Helderheid over de voortgang
Het probleem was eenvoudig op te lossen, maar niemand had de juiste materialen bij de hand. Ik heb vervolgens Volvo Assistance gebeld met dit kleine maar praktische probleem. Omdat Volvo haar hulpverlening heeft uitbesteed, kreeg ik direct contact met de ANWB Alarmcentrale. De hulp werd meteen in gang gezet en de mogelijk te verwachten aanrijtijd van een hulpwagen werd gecommuniceerd. Zowel de Alarmcentrale als de ANWB wegenwachter hielden telefonisch en via sms contact met mij, zodat ik perfect op de hoogte was van de voortgang.

Niet de enige
Toen de ANWB wegenwachter ter plaatse was, werd het probleem uiteraard snel opgelost zonder ook maar één lullige opmerking die ik wel had verdiend na zo’n stommiteit. Hij was blij dat hij mij had geholpen en gelukkig… dit kwam vaker voor! Met enige vertraging zijn we vertrokken en na een tijdje werden we gebeld of alles in orde was.

Doen waar je goed in bent
Een aantal jaren geleden heb ik bij de ANWB een CRM project gedaan voor de zakelijke markt. Binnen de zakelijke markt wordt voor klanten van de ANWB (o.a. automerken, leasebedrijven en verzekeraars) de hulpverlening georganiseerd. Destijds heeft ANWB gekozen voor de Customer Intimacy strategie om haar dienstverlening te verzorgen. Hiervoor was het belangrijk dat de systemen goed op elkaar aansloten, dat klanten herkend konden worden en dat daarmee de dienstverlening op een nog hoger peil kon komen. Een complex project met een mix van zakelijke en consumenten belangen. Volvo heeft de hulpverlening (deels) bij ANWB ondergebracht en dat heb ik nu ervaren als een goede keuze. Zowel Volvo als de ANWB hebben precies gedaan waar ze goed in zijn. Volvo heeft mij als klant weer goed op weg geholpen door de specialisten op dat gebied in te zetten.

Als CRM professional ben ik ook van mening dat je klanten het beste helpt als je je focust op de zaken waar je als bedrijf goed in bent. Dat betekent dat je specialisten inzet voor die zaken die niet je kernexpertise zijn. Dan komt klantwaarde goed tot zijn recht.