‘Klantentrouw kost zorgverzekeraars steeds meer moeite’ – Tijd voor écht onderscheidend vermogen

Uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2013 van onderzoeksbureau MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy blijkt dat het vasthouden van klanten steeds moeilijker lijkt te worden voor zorgverzekeraars.

De tevredenheid over de dienstverlening is over het algemeen hoog, maar het het enthousiasme van klanten is iets gedaald. Ook geeft men aan opnieuw te gaan vergelijken en eventueel te gaan wisselen van verzekeraar.

Waardering  voor nieuwe digitale mogelijkheden
Uit het onderzoek is ook gebleken dat nieuwe digitale mogelijkheden door klanten worden gewaardeerd. Voorbeelden hiervan zijn het online indienen van declaraties en het online inzicht verkrijgen in de stand van het eigen risico.

Onbekend maakt onbemind
Onduidelijkheid over verrekeningen van eigen risico en eigen bijdrage aan de zorgkosten zorgen echter voor onvrede. “Veel verzekerden begrijpen niet goed hoe het nu zit met de verrekening van het verplichte en vrijwillige eigen risico en de eigen bijdrage voor behandelingen,” aldus Wolter Kloosterboer, Expert Verzekeringen bij MarketResponse. “Ze raken het overzicht kwijt en krijgen al snel een gevoel dat er iets onrechtvaardig gebeurt. Zorgverzekeraars moeten dit beter gaan uitleggen, want het schaadt het vertrouwen.”

De afgelopen jaren is de intentie tot heroriënteren telkens gestegen. Ook dit jaar. Gemiddeld geeft ongeveer 30 procent van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering.

Duidelijkheid straalt vertrouwen uit
Klanten hebben wel vertrouwen in hun eigen zorgverzekeraar. Dit komt met name voort uit ervaringen die zij hebben uit het verleden. Uit een separaat onderzoek van MarketResponse blijkt dat consumenten minder vertrouwen hebben in zorgverzekeraars in het algemeen. “Het onderscheidend vermogen van zorgverzekeraars is vaak laag en draagt niet bij aan het vertrouwen,” aldus Wolter Kloosterboer.

Naast de al eerder genoemde onduidelijkheden over verrekeningen, leidt onduidelijkheid over contracten met ziekenhuizen tot wantrouwen. Zorgverzekeraars die deze duidelijkheid wel bieden, hebben een positievere klantwaardering. Transparantie vanuit zorgverzekeraars ligt dus nog niet op het gewenste niveau.

Bron: Managersonline.nl

Kennis delen en de interactie aangaan
In onze optiek is de uitdaging voor zorgverzekeraars eigenlijk heel eenvoudig aan te gaan door te kiezen voor een aanpak waarin je je kennis pro-actief deelt. Door vanuit het gezichtspunt van de verzekerde te schrijven over hoe bijvoorbeeld het eigen risico wordt berekend of wat het betekent dat de zorgverzekeraar een contract met een ziekenhuis heeft, wordt deze kennis vertaald naar voor de consument relevante (en begrijpelijke) informatie.

Als je vervolgens open de interactie aangaat, wordt transparantie gecreëerd en daarmee onderscheid je je als een deskundige én betrouwbare verzekeraar. Kanaalkeuze en inzet van medewerkers zijn in deze aanpak essentieel: deel je kennis daar waar je doelgroep is en speel in op de verwachting van de klant (24/7 contact via media als Twitter en Facebook). Door het contact met de klant gericht aan te gaan, wordt ook steeds meer inzicht verkregen in wie de klant nou eigenlijk is en waar men waarde aan hecht. En die informatie is goud waard, u hoeft er alleen nog maar wat mee te doen!